La qualité
27/09/2010
La Qualité
Cours 4ème année
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La Qualité ?!
La qualité c’est la capacité à satisfaire au mieux ( à un instant donné, et compte tenu des impératifs économiques et des délais) les besoins des différentes entités que sont pour l’entreprise: • les clients. • les utilisateurs, et non utilisateurs. • les salariés, les actionnaires
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La Qualité ?!
Onaura donc : • Une qualité externe :
– Satisfaire les clients – Fournir un produit ou service qui répond aux attentes –…
• Une qualité interne :
– Fonctionnement interne permettant aux salariés de s’épanouir. – Organisation structurée permettant d’agir contre les imprévus –…
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La Qualité ?!
L’ idée géniale de Deming est le cycle PDCA :
– – – – P pour PLAN=Planifier ouréfléchir avant d’agir D pour DO=Faire comme prévu C pour CHECK=Vérifier A pour (re)ACT=Réagir, corriger
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La Qualité ?!
Les dysfonctionnements possibles Spécifications prévues
Double Illusion
Défauts
Sur Qualité
Q
Insatisfactions
Qualité aléatoire
Gaspillages
Besoins
Réalisations
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A.PRO.BA NORD-EST
La Qualité ?!
ZONE OPTIMALE
COÛTSOUS-QUALITE COÛT DES DEFAILLANCES
SUR-QUALITE
COÛT DE PREVENTION + PREVENTION
100%
DEFAILLANCES
0%
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Les normes
L’ISO 9001 (qualité) et l’ISO 14001 (environnement) sont des « normes génériques de systèmes de management ».
– Elles peuvent être appliquées à tout organisme, grand ou petit, fournisseur de produits ou de services quels qu’ils soient, dans tout secteur d’activité,que l’organisme en question soit une entreprise commerciale, une administration publique ou un département gouvernemental. – L’ISO 9001 contient un ensemble générique d’exigences pour mettre en œuvre un système de management de la qualité – L’ ISO 14001 contient les exigences pour un système de management environnemental.
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Les normes
Cas particulier :
• L’ OHSAS18001 (Occupational Health and Safety Assessment Series ) précise les règles pour la gestion de la santé et sécurité au travail.
• Ce référentiel est né à l’initiative de divers organismes certificateurs dans l’espoir de la création d’une norme ISO. Mais l’ISO n’a pas décidé de produire la norme attendue.
Qualité IITBTP_V1_JLT
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Les normes
La famille ISO 9000
• La famille ISO 9000 traitedu « Management de la qualité ». • Ce terme recouvre ce que l’organisme fait pour satisfaire :
– – – – aux exigences qualité des clients aux exigences réglementaires applicables l’amélioration de la satisfaction des clients l’amélioration continue de sa performance dans la réalisation de ces objectifs.
Qualité IITBTP_V1_JLT 10
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Les normes
La famille ISO 14000
• Lafamille ISO 14000 traite du « Management environnemental ». • Ce terme recouvre ce que l’organisme fait pour :
– réduire au minimum les effets dommageables de ses activités sur l’environnement, et – améliorer en permanence sa performance environnementale.
Qualité IITBTP_V1_JLT
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Les normes
La famille OHSAS 18000
• La famille OHSAS 18000 traite de la gestion de la santé et de la sécurité autravail. • Ce terme recouvre ce que l’organisme fait pour :
– prendre les dispositions d’organisation et de gestion nécessaires au respect de la santé et de la sécurité au travail – la recherche d’une amélioration permanente des performances dans ce domaine.
• Elle est composée de deux textes :
– OHSAS 18001 : le référentiel lui-même. – OHSAS 18002 : Un guide pour sa mise en place.
QualitéIITBTP_V1_JLT 12
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Les normes ISO
ISO 9000
« Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire ».
La norme ISO 9000 décrit les principes d’un système de management de la qualité et en définit la terminologie.
Qualité IITBTP_V1_JLT
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Les normes ISO
ISO 9001
« Systèmes de management de la qualité – Exigences ». La norme ISO 9001 décrit…