Communication : La gestion de l’affluence

Tous les gestionnaires se trouvent confrontés á un dilemme:

– Attirer le máximum de clients au sein de leur espace commercial

– Éviter l’impact négatif engendrés par la foule

Certes un lieu trés fréquenté jouit d’une notable reputation (en terme de dynamisme, de rotation des stocks… ). Cela peut jouer en la faveur de l’espacecomercial s’il s’agit d’un terrain de sport ou d’un restaurant. Mais la foule engendre aussi des problèmes de communication, de circulation, de repèrage, d’attention, de concentration qui peuvent géner, stresser voire faire fuir une certaine clientèle. De plus, cela genere aussi des problemes d’ordre manageriaux en terme de gestión des files d’attente, d’epuisement des stocks, d’indisponibilité descommerciaux…

L’un des facteurs d’ambiance les plus delicats a gerer demeure l’affluence. Dqns un premier temps nous aborderons les études réalisées sur l’impact de la densité sur l’individu ensuite nous proposerons une panoplie d’actions en vue de gérer rationnellement la communication dans un espace commercial dense.

I études scientifiques en situation de grande affluence:

Durant ladécennie 70, les mouvements ecologiques antiurbanistes ont désigné les concentrations urbaines comme sources de tous les maux (criminalité, délinquance, suicide…). Les études réalisées sur les animaux mettaient en exergue des dysfonctionnements physiologiques, psychologiques et sociaux engendrées par des situations de de forte densité.

|—- les recherches de Calhoun en 1962 mettaient en reliefl’incidence négative de la surpopulation chez les animaux (rats …) en |
|laboratoire. Bien que les ressources en eau et en nourriture soient adaptées à la taille de la population, les rats en situation de |
|forte densité, manifestaient une désorganisation comportementale et des dysfonctionnements majeurs: forte mortalité (surtout infantile),|
|cannibalisme, harassement sexuel, changementdes comportements sociaux (abandon de nids, agressivité…). La population connait une |
|décroissance parfois jusqu’â disparaitre. Pourtant toutes les conditions favorables aux animaux étaient assurées hormis le facteur |
|densité. |
|Nombre de recherchesultérieures aux travaux de Calhoun, confirmeront les résultats: augmentation de l’agressivité, dégradation des |
|capacités d’apprentissage, augmentation de la pression sanguine… |

Ainsi, quand on synthétise les résultats de l’ensemble des recherches portant sur le comportement dans la foule, on remarque que quels que soientles lieux d’expérimentation (laboratoire, prison, cité universitaire, grandes agglomérations, espaces commerciaux…) et quelles que soient les méthodologies de recherche (enquêtes, observations, techniques projectives…) les études se valident mutuellement et se complètent. Elles ont permis d’identifier les réactions individuelles dans la foule et un ensemble de variables qui les amplifient ou lesatténuent.

1 les reactions provoquees par la foule:

Les recherches en communication, en marketing et en psychologie sur le comportement dans la foule mettent en relief des réactions physiologiques affectives et comportementales.

a) L’impact physiologique: la plupart des recherches en laboratoire mettaient en évidence le fait que des expositions de très courte durée à des situations deforte densité, étaient associées à une augmentation de la sudation, de l’activité cardio vasculaire et hormonale (Epstein, woolfolk et lehrer, 1981). Ces études laissent à penser que lorsque la densité devient substantielle, les clients sont moins apathiques (insensible ou indifférent). Au dela d’un certain seuil, cela genere un etat de stress.

b) Les impression de foule:

|Si les…