Université Montpellier 1

Mémoire professionnel présenté en vue de l’obtention de la Deuxième année (M2) du Master Marketing et relation client
Délocalisation HEEC Marrakech

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Rupture de stock et effet sur la clientèle :
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Une étude qualitative au rayon entretienbeauté et soin du département PGC à MARJANE
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Présenté par : Khalil MAKHLOUK

Entreprise MARJANE :

Directeur du mémoire :
Mr François LE CORNUAnnée Universitaire : 2009-2010

Remerciement :

En témoignage de ma profonde reconnaissance je tiens à remercier toutes personne m’ayant aidé de prés ou de loin durant mon stage, et je spécifie en premier lieu ma famille, tous les membres du personnel de l’école HEEC et de l’université de Montpellier spécifiquement mon encadrant Mr François LeCornu qui n’hésitait pas à répondre à toutes mes questions et qui ma suivi tout au long la période du stage.

Mes hommages particuliers à Mme l’assistante directeur, et Mme la responsable des ressource humaine, ainsi que mon encadrant au sein de MARJANE MASSIRA, Mme NAJAT qui m’a aidé, guidé et soutenue durant la période de mon stage.

Je remercie aussi tous les cadres,employés et membres du personnel de MARJANE MASSIRA pour leur sympathie, coopération, patience et leur esprit d’équipe.

Résumé :

La rupture de stock dans le domaine de grande distribution est un problème très fréquent et qui peut éventuellement avoir un mauvais impact sur le bon fonctionnement de la surface.
Le développement et la multiplication des grandessurfaces génèrent une
Concurrence très accrue, le transfère de la clientèle à la concurrence sera facile en cas de rupture de stock du produit que cherche le client.

Un client même fidèle peut chercher son produit chez le concurrent en cas de non disponibilité c’est-à-dire en cas de rupture. Sans parler du bouche à oreille qui marche très bien en faveur et aussi en défaveur de la grandesurface ce qui aura ainsi un impact négatif sur l’image du magasin et ainsi sur l’augmentation du taux de détachement de la clientèle.
Afin de collecter des données et information qui nous serons nécessaires pour notre étude, nous allons mener une étude qualitative pour parvenir par la suite à dégager des hypothèses concernant notre problématique à savoir les différent effets de rupture de stocksur la clientèle et pour cela on va procéder en début de notre analyse à trouver la source du problème de rupture par la définition ou l’analyse du stock qui est le mot clé de notre analyse, c’est pour cela qu’il faut comprendre en premier lieu la gestion de stock afin de parvenir à des hypothèse concernant la rupture et par la suite faire notre étude qualitative vis-à-vis des effets sur laclientèle.

Sommaire :

Introduction générale………………………………………………………….……7

Partie1 : la gestion de stock en grande surface

Introduction de la partie1 …………………………………………………………..14
Chapitre1 : l’importance de la gestion de stock …………………………….…… ..15
Section 1 : analyse de la gestion destock………………………………………….15
a-généralité……………………………………………..…………….……..15
b- le réapprovisionnement des stocks……………………………………..16
c- cout de réapprovisionnement…………………………………………..17
d-type de stock……………………………………………………….….….19
e-mouvement de stock……………………………………….………….….20
Section2 : méthodes d’évaluation et mode de gestion du…