Communiqué de presse

Acxiom présente son enquête dédiée à l’impact
de la relation client multi-canal sur le secteur bancaire

– le secteur bancaire n’échappe pas au multi-canal –

Paris, le 18 juin 2008 – Identifier les besoins et les attentes des consommateurs vis-à-vis de leurs banques pour améliorer l’approche multi-canal du secteur bancaire, tel est le principal objectif de lanouvelle étude d’Acxiom, expert en connaissance client et ciblage marketing.
Cette étude, menée auprès de 5730 internautes, vise à appréhender le multi-canal, phénomène actuel impactant la relation des banques avec leur client et favorisé par l’essor d’Internet.

Objectif : décrypter les tendances et les appétences des consommateurs vis-à-vis des différents canaux de communication à leur dispositionpour apporter aux acteurs du secteur bancaire des solutions opérationnelles.

Le rôle d’Internet dans la relation banque / client : les principaux enseignements

Menée par Acxiom auprès de plus de 5700 internautes, l’enquête « La Banque et le multi-canal » met en évidence plusieurs données importantes : près de 80% des foyers sondés utilisent aujourd’hui l’accès à leurs comptes bancaires parle biais d’Internet, et majoritairement, ce sont les foyers les plus aisés qui ont le taux d’utilisation le plus fort (plus de 85%). En effet, la démocratisation de l’Internet est clairement le facteur de développement de la relation multi-canal.

L’étude Acxiom montre également qu’au-delà d’être un canal de prescription majeur, le web est aussi un canal de souscription : 53% des internautesconsultent les informations sur le site Internet de leur banque. Parmi eux, 18% souscrivent ensuite directement à l’offre sur le site, 21% souscrivent par téléphone et 14% prennent un rendez-vous avec leur conseiller.

« Presque 30% des internautes se disent prêts à souscrire à une offre et/ou un produit bancaire entièrement par Internet, c’est-à-dire sans l’intermédiaire d’un conseillerfinancier et sans avoir à adresser de document papier à la banque », explique Frédéric Grelier, Directeur d’Etudes et Développement Produits pour Acxiom. « En effet, les internautes sont aujourd’hui assez matures pour s’informer eux-mêmes et comparer ensuite les différentes offres grâce à des sites spécialisés : plus d’1/3 des internautes utilisent aujourd’hui des sites de comparateurs d’offres de créditet d’assurance », conclut-il.

Parallèlement à cette évolution, plus de 50% des internautes interrogés estiment ne pas avoir de contacts réguliers avec leur chargé de clientèle. Or, ce sont justement ces foyers qui ont aujourd’hui le plus besoin de contacts et de relations de proximité.

Le multi-canal dans le domaine bancaire : un gage de satisfaction client

Internet est un véritableintermédiaire entre la banque et ses clients, mais la relation client n’est pas devenue virtuelle, les autres canaux n’étant pas délaissés pour autant. Avant de souscrire à une offre financière, 22% des internautes déclarent appeler directement leur chargé de clientèle, et 25% préfèrent se déplacer directement dans leur agence, preuve que la relation de confiance et de proximité avec la banque restedéterminante.

Globalement, le bilan des internautes interrogés dans le cadre de cette enquête est mitigé quant au « savoir-faire multi-canal » de leur banque : seuls 53% d’entre eux estiment que leur banque sait combiner les canaux pour proposer leurs produits et services et apporter la même qualité de service quel que soit le canal utilisé, ce sont les plus satisfaits. Ce constat démontre que lasatisfaction client est fortement liée à la perception du savoir-faire : ainsi, plus la banque utilise – à bon escient – les canaux à sa disposition (courrier, e-mailing, téléphone), plus la satisfaction du client est élevée.

Aujourd’hui, les efforts des enseignes bancaires sont à poursuivre pour optimiser leur connaissance client, identifier le ou les canaux préférés de leurs cibles, et…