Bank Al-Maghrib certifiée ISO 900 pour l’ensemble de ses activités
En décembre 2008, Bank Al-Maghrib devient l’une des premières Banques centrales dont le système de management est certifié ISO 900 pour l’ensemble de ses activités. Cette certification vient couronner les efforts de deux années de travail afin d’assurer la mise à niveau des différents processus de la Banque par rapport auxexigences de la norme ISO 900. C’est une démarche qualité aux multiples enjeux. En effet, les missions fondamentales de Bank Al-Maghrib qui ont trait à l’émission de la monnaie, la stabilité des prix, la gestion des réserves de change, la supervision bancaire, la surveillance des moyens et systèmes de paiement et au rôle de conseiller du Gouvernement, exigent un effort permanent de modernisation etde mise à niveau. Le nouveau statut de Bank Al-Maghrib lui confère certes plus d’indépendance mais il renforce en même temps sa responsabilité. Ceci implique un devoir accru de respect de mandat et, par conséquent, d’excellence dans l’accomplissement des missions qui sont conférées à l’institution. Dans cette optique et afin de répondre aux standards internationaux et de se mettre au diapasondes meilleures pratiques et expériences, le Gouvernement de la Banque a lancé, en septembre 2006, une démarche de progrès ambitieuse à travers la mise en place du Système de Management de la Qualité selon la norme ISO 900, version 2000. La mise en place de cette démarche a consisté à définir et à mettre en œuvre les éléments permettant de maîtriser et d’améliorer l’ensemble des processus de laBanque. Chaque processus s’est ainsi fixé comme objectif l’amélioration continue des prestations dont il a la charge. Au fur et à mesure de la construction du système de Management de la Qualité, celui-ci a été déployé et mis en œuvre à tous les niveaux.
-Bank Al-Maghrib certifiée ISO 900 pour l’ensemble de ses activités

Une vaste campagne de sensibilisation a concerné l’ensemble du personnelde la Banque : Enjeux de la démarche qualité, Principes de l’ISO 900, Dynamique d’amélioration, tels étaient les principaux thèmes valorisés auprès des différents acteurs internes. L’audit de certification qui s’est étendu sur 7 jours mobilisant une équipe de 4 auditeurs mandatés par l’organisme de certification Bureau Veritas est venu couronner les efforts des différentes équipes par desrésultats concluants. Le périmètre de l’audit a couvert l’ensemble des activités de la Banque. Toutes les entités centrales ont en conséquence été auditées ainsi qu’un échantillon de 6 agences. Aucune non-conformité n’a été détectée et des pistes de progrès ont été identifiées. Cet audit a révélé un fort engagement du Gouvernement de la Banque, une bonne maîtrise des activités et une grande implicationdu personnel dans la mise en œuvre du système. Une véritable dynamique de changement s’est ainsi instaurée au sein de la Banque : Orientation client, amélioration des prestations et ouverture de la Banque sur son environnement se trouvent au centre de cette démarche notamment à travers une plus grande écoute et des analyses plus approfondies.

1- Ecoute et mesure de la satisfaction clientL’institution a érigé en principe fondamental l’écoute permanente de la clientèle et a instauré les mesures d’accompagnement qui en découlent. Ainsi, en matière de centralisation et diffusion des informations relatives aux incidents de paiement sur chèques, Bank Al-Maghrib a mené une enquête de satisfaction auprès de la clientèle se présentant au guichet dans l’objectif d’apprécier l’accueil desclients, les délais de traitement de leurs doléances et la qualité globale des prestations qui leurs sont fournies. L’analyse des appréciations des clients a permis à la Banque de renforcer les ressources dédiées au Service Central des Incidents de Paiement et de réduire, en conséquence, les délais de traitement des réclamations de la clientèle. La même démarche a été développée vis-à-vis des…