Sommaire

Résumé managérial

Introduction

I- Première partie: CRM outils de gestion et de rentabilité
Chapitre 1 : CRM et Fidélisation des Clients
Chapitre 2 : CRM Bancaire ou financier

II- Deuxième partie: Cas de la Banque Byblos
Chapitre 3 : CRM auprès de la Banque Byblos
Chapitre 4 : Analyse et SynthèseConclusion

Bibliographie et Références

Annexes

Table des matières

Résumé managérial

Dans un environnement considérablement concurrentiel, les banques libanaises cherchent de plus en plus à améliorer leurs performances et leurs services et ce pour une meilleure image. La cible reste toujours le consommateur qui de nos jours est devenu plus averti et influencé par les mass media et lescampagnes marketing et publicitaires ou bien par les autres moyens de communication. Le CRM vient nous assister à mieux comprendre le consommateur et nous guider à mieux assimiler ses besoins afin de pouvoir le guider et le fidéliser.

Ce mémoire tiendra à introduire le concept CRM en tant que processus qui touche tout l’organigramme d’une entreprise, ce qui permet une meilleure appréhensiondu client dans une optique stratégique, organisationnelle et technologique. Ensuite nous toucherons aux composants du CRM qui visent à créer une valeur individuelle de chaque client et ce d’après une stratégie relationnelle et une communication client basée sur un entrepôt de données intelligent. Cependant une description des trois phases du CRM, et plus particulièrement des outils et des moyensCRM les plus efficaces servira à mieux cerner le sujet d’intégrations du projet dans la stratégie d’une entreprise, pour atteindre les finalités de fidélisation du client et de la prolongation de son cycle de vie.

Pour mieux comprendre les stratégies CRM utilisées par le secteur bancaire, une analyse de plusieurs facteurs démographiques et institutionnels a été conçue pour insister surl’importance accrue des technologies d’information au niveau de ce secteur. Cependant une autre étude touche le défit des banques à pouvoir répondre aux exigences ascendantes des clients, sans oublier de décrire le marché des services financiers qui manifeste une concurrence acharnée et qui se repose de plus en plus sur les NTIC pour trouver des solutions. L’implantation du CRM nécessite des sacrificesfinanciers et entraîne des changements majeurs dans la culture de l’entreprise. Ainsi une synthèse effectuée sur plusieurs banques nous a permis de dégager les facteurs critiques de succès du CRM.

La synthèse effectuée au niveau du secteur bancaire international peut être généralisée à celle du Liban d’où dans la partie pratique du mémoire, le cas de la Banque Byblos a été étudié avec autantd’égard. La Banque Byblos cherche à introduire un programme CRM au sein de son entité avec soin et attention, sans pour autant bouleverser son organisme d’une façon grave et brusque. Une fois que la démonstration des composants du système d’information de la banque a été faite, nous constatons que cette dernière fonctionne selon les mêmes philosophies du CRM, mais ceci exige des efforts multiplesde la part du département marketing, ce qui trace les perspectives futures de la Banque Byblos. La banque dans les années qui suivent s’annoncera par un programme CRM très puissant qui trace tout avantage cité en théorie et qui va l’emmener à institutionnaliser un changement au niveau organisationnel.

Enfin, une critique du système d’information de la Banque Byblos explique davantagel’importance du CRM au niveau du secteur bancaire. Le CRM doit répondre à plusieurs finalités avec plusieurs objectives. Ce qui nous emmène à rédiger plusieurs recommandations au niveau de plusieurs aspects pour pouvoir créer avec succès la banque de demain.

Introduction

Les banques d’aujourd’hui se trouvent dans un environnement concurrentiel très acharné, les politiques bancaires se…