UN CADRE CONCEPTUEL D’ANALYSE

Environnement:
– Expérience du
consommateur
– Environnement
concurrentiel
– Pression marketing
…..
Caractéristiques des programmes de fidélisation :-Fréquence des contacts
-Importance des avantages concédés
-Natures des récompenses
-Degré d’association entre les récompenses
-Intensité de l’information

Comportements internes
– Fréquence d’achat
-Régularité des achats
– Taux de nourriture
– Diversité des achats
– Rétention des clients
Comportements externes
– Bouche à oreille positif
– Fonction d’avocat
…..
Etats psychosociaux :
-Attitude
– Confiance
– Attachement
– Engagement
– Recherche d’information
– Réduction du risque

OBJECTIFS FIDELISATION :
Les objectifs poursuivis dans le développement de ces programmes defidélisation de la clientèle sont, de manière générale, les suivants :

??Conserver ses clients et par conséquent préserver ses parts de marché, maintenir leniveau de ventes, de marge et de profit. Cetobjectif peut être apprécié par des indicateurs d’attrition.
??Assurer une base de chiffre d’affaires stable à l’entreprise, c’est la notion de fond de commerce, pour une entreprise la fidélité desclients représente en quelque sorte une garantie de gains futurs ; des calculs de valeur actualisée forment des indicateurs précieux.
??Accroître la fidélité et la valeur du client notamment par desventes additionnelles ou croisées ; au-delà du maintien de l’activité du client dans le temps on peut chercher à développer cette activité.
??Amortir l’investissement que représentent les coûtsd’acquisition du client ; dans des secteurs tel que la presse ou l’assurance, ces coûts sont élevés, une meilleure fidélisation permet ainsi de les contrôler, voire de les diminuer.
??Réduire les coûtsopérationnels des flux transactionnels ultérieurs.
??Développer et recruter la clientèle à coût réduit en utilisant la fonction d’avocat du client fidèle ou l’attrait du programme sur les prospects….