INTRODUCTION

Actuellement en terminale Baccalauréat Professionnel Secrétariat, j’ai effectué ma première période de stage en formation en entreprise du 24 novembre 2008 au 20 décembre 2008 dans l’entreprise Gateau Frères à Saint Gilles Croix de Vie. j’ai été accueillie par Christine GATEAU, responsable des ressources humaines mais j’ai principalement travaillé dans le service SAV (ServiceAprès Vente), avec Céline ROUILLER et Karine HA, secrétaires dans ce service.

Durant cette période, j’ai effectué différentes tâches comme relancer des clients pour des devis sans réponses, réaliser des lettres en publipostages, affranchir le courrier.

Le sujet d’étude que j’ai choisi de présenter est :

« LE CHEMINEMENT DU CONTRAT D’ENTRETIEN »

J’ai décidé de développer ce thème car je l’aieffectué entièrement, j’ai vu tout son cheminement et je l’ai réalisé une fois avec de l’aide et une autre fois en toute autonomie.

Je vais vous présenter dans ce dossier le cheminement pour un contrat d’entretien de chaudière. Premièrement, j’expliquerai les différents types de contrats ; ensuite, je parlerais de la programmation de dates ainsi que la proposition de rendez vous au client etje terminerais par la relance de contrat.

Les différents types de contrats chaudières

L’entreprise doit faire un entretien de chaudière tous les ans, au même mois, c’est ce qu’on appelle la date anniversaire qui est fixé en fonction de la date d’installation de cette chaudière.

Il existe deux types de contrat :

1. Contrat Fuel
Deux formules de contrat :
• Le contrat : C1• La visite : V1

2. Contrat Gaz
Deux formules de contrat :
• Le contrat : C2
• La visite : V2

3. Différence entre contrat et visite
Le contrat est plus cher que la visite mais il a une garantie d’une durée d’un an c’est-à-dire qu’en cas de problème quelconque avec la chaudière, le client ne paiera pas la main d’œuvre ni le déplacement (ne seront facturésque les pièces détachées).
Par contre pour la visite, le client paiera tout (main d’œuvre, pièces, déplacement), mais il n’aura pas payé le prix du contrat pour la garantie.
L’entretien pour la chaudière fuel est plus long, il faut compter environ 2 h de temps alors que pour celui du gaz il dure environ 1 h 30.

4 Conclusion du contrat
Le contrat d’entretien chaudière est proposé auclient mais n’a pas un caractère obligatoire. Il est adressé au client en deux exemplaires : l’un pour le client, l’autre est destiné à l’entreprise. Il est considéré comme étant conclu pour une durée d’un an, lorsque le client nous renvoie un exemplaire signé accompagné du chèque de règlement. Ensuite, nous retenons une date pour faire leur entretien de chaudière.

La programmation des dates pourl’entretien

Céline, secrétaire du service SAV m’a imprimé un listing de tous les clients pour lesquels l’entreprise doit effectuer un entretien de chaudière au mois de janvier (une liste pour les contrats gaz et une liste pour les contrats fuel). Sur ce listing, figurent le nom et prénom du client, son adresse complète, le n° de contrat, le code client ainsi que ses remarques (quelque fois desclients demandent s’ils peuvent avoir une personne en particulier, un matin, un jour de semaine spécifique, …).

Puis, je devais proposer une date pour l’entretien à chaque client que je notais sur le listing ainsi que sur un agenda. Ce dernier était présenté dans un classeur (chaque mois disposait d’un classeur), pour chaque jour était inscrit le nom des responsables d’entretien. De plus jedevais tenir compte impérativement : de la ville où ils habitent (pour ne pas que la personne qui s’occupe de l’entretien, évite de faire des allers-retours), de certains souhaits de clients inscrites sur le listing.

Je devais donc écrire la date sur le listing en face du nom du client concerné et sur l’agenda de janvier. Je notais, au crayon de bois, en attendant la confirmation du client, son…