ANNEXE 1- BTS Négociation Relation Client
Session 2011
E4 – Communication Commerciale Fiche de situation N° 1
SITUATIONS DE
0
COMMUNICATION/
NÉGOCIATION MANAGERIALE 1
NÉGOCIATION VENTE 0
AUTRES SITUATIONS DE COMMUNICATION COMMERCIALE
TITRE : NÉGOCIATION D’UNE FORMATION AU RESTAURANT LE RESTONAUTE
ÉTUDIANTE
Nom : Prénom :
CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE

NOM DE L’ENTREPRISE:ADRESSE :
ACTIVITE : FORMATION CONTINUE SERVICE : Commercial
LIEU DE LA COMMUNICATION : CHEZ LE CLIENT
DATE(S), PÉRIODE(S) :
ACTEURS IMPLIQUÉS DANS LA SITUATION
NOM QUALITÉ

JBARA Wafa Assistante commerciale

MATELIN Bernard Directeur de l’entreprise Restonaute

OUTILS DE COMMUNICATION/NÉGOCIATION (à apporter le jour de l’épreuve) :

Information sur les services(catalogue de formation, tarifs)

Fiche prospect

Plan de découverte

Argumentaire (grille CAP Soncas) et traitement des objections

Outils de concrétisation (Demande de prise en charge, gestion des marges)

Agenda, stylo, calculatrice, papier, carte de visite

COMMUNICATION COMMERCIALE Fiche de situation N° 1
NOM : JBARA Prénom : Wafa
CONTEXTE GÉNÉRAL DE LA RELATIONAspects juridiques, socio-économiques, organisationnels, mercatiques… Entreprise :
un chiffre d’affaires d’environ 400 milliers d’euros en 2010. Elle existe depuis 2003.
Marché: Formation, secteur en pleine croissance.
Cible : Très Petites Entreprises, Petites et Moyenne Entreprises
Contraintes: Concurrence vive
CONTEXTE SITUATIONNEL DE LA RELATION
MOI L’AUTRE
PositionnementStatut et rapport de place Assistante commerciale, chargée de vendre les services de l’entreprise.
Je cherche à acquérir une dimension commerciale majeure. La relation est égalitaire et consensuelle. Bernard Matelin, directeur de l’entreprise.
Il cherche à optimiser, compléter les compétences de ses salariés. La place dans le rapport est acceptée.
Contexte spatio-temporel L’entretien a eulieu en matinée à 10h30 dans le restaurant durant à peu près 45 minutes, dans une péniche. Nous étions installez à une table du restaurant, cela suppose une certaine rapidité dans mon argumentation et des conditions délicates puisque nous pouvions être interrompus par l’arrivée de client.
Éléments de diagnostic sociologique
– acteurs : âge, sexe
– entreprise : image, valeurs… Assistantecommerciale âgée de 21 ans, je travaille pour Alternativ’.
Je suis chargé d’assurer la prospection des commerçants de Seine et Marne et le suivi de la clientèle.
Je représente une entreprise qui véhicule une image dynamique, sérieuse et professionnelle en répondant à un besoin de formation chez le client.
Nos points forts sont la qualité de nos services et la personnalisation des programmes deformation. Homme d’une quarantaine d’années, gérant, seul décisionnaire.
Il est chargé de la gestion du restaurant, il est polyvalent il s’occupe aussi bien de la cuisine que du service en salle.
L’entreprise véhicule une image dynamique, et une originalité dans l’agencement du restaurant.

Éléments de diagnostic psychologique
Mon objectif principal est de signer une demande de prise en chargepour une formation.
Bien organisé, tout support de communication à proximité, confiante, coopérant et à l’écoute.
Stratégie de négociation : accord gagnant /gagnant
SONCAS : sympathie et confort
PNL : Auditif
Analyse transactionnelle : adulte Nous nous trouvons sur un pied d’égalité malgré notre différence d’âge.
Le prospect n’a eu aucun préjugé ni sur mon âge ni sur mon expérience.
Clientconfiant, expose son projet, à l’écoute des propositions, curieux, aimable mais un peu pressé sur la fin.
PNL : Visuel.
SONCAS : sécurité, confort, sympathie
Analyse transactionnelle : adulte
Problématique personnelle
Enjeux, objectifs, marge de manœuvre Enjeux : Faire adhérer le prospect au portefeuille client de la société.
Objectifs : Vendre une formation, se démarquer de la…