INTRODUCTION

Dans le cadre de la mondialisation et l’ouverture du marché national sur l’économie mondiale, la concurrence est devenue de plus en plus intense. De ce fait, l’entreprisemarocaine doit veiller à satisfaire et fidéliser sa clientèle quelle que soit la nature du produit/service qu’elle offre ou le secteur d’activité dans lequel elle opère.

Par ailleurs, le secteurbancaire a connu ces dernières années une très grande évolution. Cette évolution a déclenché une concurrence accrue entre les différents acteurs du secteur bancaire. De ce fait, les banques ont étécontraintes à développer leur propre stratégie de fidélisation à la fois, pour conquérir de nouveaux clients, fidéliser leur actif client et amener sa clientèle à « consommer » l’ensemble desproduits/services qu’elles offrent.

C’est dans ce sens que la Banque des Particuliers et des Professionnels d’Attijariwafa Bank a été mobilisée. Cette entité vise la motivation et la satisfaction desclients internes à savoir les agences pour pouvoir fidéliser les clients externes.
Alors quel est le degré de fidélité de ces derniers vis-à-vis des produits proposés par cette entité ? Et quellessont les différentes actions de fidélisation qui pourront être menées afin de garder une relation durable avec ces clients ?

Pour ce faire, nous avons structuré notre rapport comme suit :Partie Préliminaire : cette partie sera répartie en trois sections:
– Section1 : La présentation d’Attijariwafa Bank
– Section 2 : Le diagnostic externe d’Attijariwafa Bank
-Section 3 : Le diagnostic interne d’Attijariwafa Bank

Première Partie : elle rentre dans un cadre référentiel dans lequel nous proposons
deux sections à savoir :

*section 1 : La fidélisation : Concept et Figures
* section 2 : La fidélisation dans le secteur bancaire

Deuxième partie : cette partie sera consacrée à l’étude terrain….