Réflexions autour du community management et du rôle des agences : pourquoi le community manager doit faire partie de l’entreprise
52 commentaires Publié par Cédric DENIAUD le 8 avril 2010 dans Analyse
Je me suis déjà à plusieurs fois exprimé sur le sujet (Social Media Expert ? Community Manager ? et Dialoguer sur Internet nécessite un community manager). Nombres d’articles et d’expertsessaient d’apporter leur pierre à l’édifice autour de ce sujet… Pour autant, dans l’idéal, tout le monde s’accorde sur : “Le community manager doit faire partie de l’entreprise”.
Toutes les autres solutions que les agences ou indépendants essaient de vendre sont vouées à terme à l’échec.(ou en tout cas rencontreront des limites importantes). Il vous suffit simplement de vous poser un moment les bonnesquestions et de vous placer à la place de l’internaute. Alors je sais que les lignes qui vont suivre ne plairont probablement pas à nombre d’agences qui lisent ce blog… .. mais je pars du postulat de base donné ci-dessus en présentant ici une réalité avec l’idée de faire évoluer les choses, d’une manière constructive (les commentaires étant notamment là pour ça)…
L’autre constat est qu’uneentreprise aujourd’hui fait appel à des community managers externes pour des raisons de
* compétences : Je n’ai pas les compétences en interne
* compréhension : Je ne sais pas ce qu’est un community manager
* simplicité : Mon agence gère tout… et je suis plus tranquille
* humaines liés à la crise : Je ne peux pas embaucher actuellement
Les torts sont donc partagés…
1 / Les médiassociaux : transparence et conversation… alors pourquoi ne pas respecter ces règles ?
On parle de conversation et de transparence et le community manager est par définition là pour animer et participer aux conversations. Est-ce que, si vous étiez un client d’une marque et que vous pensiez parler à une marque découvrir qu’en fait c’est un junior en agence que vous avez en face de vous, vous apprécierezde le découvrir ? Où est alors la transparence dans la conversation ? Combien de marques aujourd’hui disent clairement que ce ne sont pas elles derrière leur profil Facebook mais leur agence ? Et pourquoi de la même manière que l’on demande aux blogueurs de la transparence en indiquant lorsqu’un billet est sponsorisé, une marque n’indiquerait pas que sa fan page est gérée par une agence ?
*J’aime la démarche de TF1 où le médiateur est clairement identifié (TF1etvous);
* J’aime la gestion qui est faite de l’Atelier SFR où ce n’est pas une agence mais une personne employée et impliquée qui essaie de créer une relation avec les personnes “influentes” intéressées par la démarche;
* J’aime la démarche de RATP de valoriser ses ingénieurs et de leur permettre d’échanger avec desinternautes (sans filtre) : RATP ZeForum : quand la RATP veut redorer son image par le dialogue avec les ingénieurs;
* J’aime la démarche de SNCF (Opinions & Débats) de valoriser des porte-parole, cadres supérieurs de la SNCF, …
* J’aime la démarche de Voyages SNCF sur son compte Twitter de donner la parole à une employée identifiée : @Yaelle_VSNCF
Les agences ont un rôle à jouer… mais pascelui de gérer les conversations dans le nom de la marque
2/ Un community manager a par définition un rôle de porte-parole.
Il est la voix visible et audible sur Internet de la marque. Parce que les agences historiquement jouaient ce rôle dans un schéma de communication top-to-down, elles pensent pouvoir continuer à la faire dans une matrice conversationnelle (conversations horizontales entresles internautes, conversations top-to-down et down-to top entre le consommateur et la marque).
Or, qui a le besoin d’écouter ce que le client à a dire ? L’agence ou l’annonceur ? L’annonceur évidemment. L’agence rétorquera qu’elle est là pour faire de la veille et être finalement les oreilles de l’annonceur sur la Toile. Oui les oreilles mais plus la voix dans une démarche conversationnelle……