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Genèse et évolution du concept de qualité
Qualité : « aptitude d’un produit, d’un service, d’une entité à satisfaire les besoins des clients et/ou des utilisateurs au meilleur coût »

CONCEPTS de BASE et ÉVOLUTION
La qualité a toujours été associée à l’évolution des technologies et a existé bien avant l’arrivée des qualiticiens.Rappelons nous des bâtisseurs de cathédrales, du taylorisme…
Au cours du temps elle a évolué :
La relation CLIENT-FOURNISSEUR s’est transformée, nous pouvons la classer en 3 ères :
– L’ère artisanale : la produit est simple, souvent unique, la relation client-fournisseur est basée sur la confiance,
– L’ère industrielle : le fournisseur (l’entreprise, l’organisme) est un expert qui impose sonproduit aux clients,
– L’ère contemporaine : la loi de l’offre et de la demande s’est inversée dans un contexte de récession économique, de mondialisation des échanges et de concurrence croissante.
Le client exige des produits de qualité
On est passé de la qualité du produit (amour du travail bien fait) à
l’enjeu stratégique,
la maîtrise de l’organisation
et du système.

Cette évolutiona suivi 4 grandes étapes :
1 – Le TRI / contrôle final
Les bons produits sont gardés, les mauvais jetés.
2 – Le CONTRÔLE (en cours)
La détection des écarts (par rapport à des caractéristiques préétablies),
L’engagement d’actions correctives dès la détection.
3 – La PRÉVENTION
Des dispositions sont mises en place dès la conception et pendant la réalisation pour obtenir une qualité plusrégulière et plus économique.
4 – La STRATÉGIE
S’inscrit dans la suite logique de l’augmentation des exigences des consommateurs / du client.
Leur attente est de plus en plus poussée. Elle entraîne en particulier le développement des « services associés ». Nous pouvons qualifier cette étape de « naissante ».
Aujourd’hui la qualité fait l’objet d’une approche beaucoup plus globale et estindissociable de la communication.
Quelques principes et quelques définitions (ISO 8402)
Le « CLIENT » :
– « Destinataire d’un produit fourni par le fournisseur » (produit : résultat d’activité ou de processus)
« Dans une situation contractuelle, le client est dénommé « acheteur » – le client peut être, par exemple, le consommateur final, l’utilisateur, le bénéficiaire ou l’acheteur – le client peut êtreinterne ou externe à l’organisme »
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La « QUALITÉ » porte sur le produit et vise à SATISFAIRE le client.
« QUALITÉ » : « Ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confère l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites ».
(entité : produit, activité, processus, organisme)

Les « Exigences (pour la) qualité
« Expression des besoins ouleur traduction en un ensemble d’exigences exprimées en termes quantitatifs ou qualitatifs pour les caractéristiques d’une entité afin de permettre sa réalisation et son examen ».
Concerne : exigences du marché, du contrat, internes.

La « Maîtrise de la qualité » porte sur les activités et techniques.
« Techniques et activités à caractère opérationnel utilisés pour satisfaire aux exigences pourla qualité »

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L’ « ASSURANCE (de la) QUALITÉ » porte sur l’entreprise. Elle vise à donner CONFIANCE au client
sur le processus complet d’élaboration du produit, en fonction d’objectifs (int. ou ext.).

« ASSURANCE QUALITÉ » : « Ensemble des activités préétablies et systématiques mises en œuvre dans le cadre du système qualité et démontrées entant que de besoin pour donner la confiance appropriée à ce qu’une entité satisfera aux exigences pour la qualité »

Le « Système qualité »
« Ensemble de l’organisation, des procédures, des processus et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le management de la qualité »

Assurer la qualité selon les principes de la Roue de Deming, PDCA :
Il s’agit d’un cycle d’amélioration,…