Le service après-vente est un service spécial d’une entreprise, assurant la mise en marche, l’entretien et la réparation d’un bien que cette entreprise a vendu ou pas. Ce terme est très employé dans le cadre de biens de consommation comme l’électroménager et l’automobile, où il est souvent associé à la maintenance.Dans le domaine de l’industrie, le service après-vente accompagne la vie d’un équipement de production, assurant la prise en charge de l’installation, de la mise en route, de l’entretien préventif, des dépannages et autres réparations, de l’assistance technique et de la gestion des pièces de rechange. Dans les activités de service pur, on emploie généralement l’expression service client, quiest plus générale, dans la mesure où elle inclut l’ensemble de la relation client.
Définition du mot SERVICE APRES-VENTE, Désigne la partie d’une entreprise commerciale qui s’occupe de vous après l’achat. Comme ce service ne génère pas directement d’argent, il est souvent délaissé par les entreprises.Le service après-vente est un contrat qui regroupe l’ensemble des services fourni par un commerçant à ses clients après la vente d’une marchandise : réparation, révision, entretien, rénovation, dépannage, assistance par téléphone, etc.
Le prix de ce contrat est parfois compris dans le prix de vente du produit, parfois il s’y ajoute.
Le service après-vente se distingue desdifférentes garanties de la vente (garantie de conformité, garantie des vices cachés, etc.) qui sont prévues par la loi et dont le bénéfice est gratuit pour le client.
Attention ! Certains services après-vente comprennent des services dont le coût est ‘indirect’. Par exemple certains services après-vente comprennent une assistance par téléphone, qui permet au client de résoudre de chez lui certainesdifficultés (notamment en matière d’installation de matériel informatique). Toutefois, l’usage pour ce type de service d’un numéro surtaxé est fréquent.
Pensez à toujours vérifier le coût des services proposés !
Mise en œuvre un produit qui présente un défaut, une panne, ou qui fonctionne mal pourra être déposé auprès du service après-vente pour diagnostic et réparation, voire pour échange. Laprise en charge du produit par le service après-vente dépend de la garantie contractuelle.
Si le produit est « sous garantie », et que l’origine de la défectuosité est comprise dans la garantie, le service après-vente prend en charge les frais de remise en état du produit.
Si le produit n’est plus « sous garantie » ou si la défectuosité (ou son origine) n’est pas comprise dans la garantie, lesfrais de remise en état du produit vous seront facturés, selon devis établi.
En cas de litige en cas de litige avec le prestataire du service après-vente (produit non réparé, frais supplémentaires, objet non restitué ou détérioré, etc.), le client doit le mettre en demeure d’exécuter ses obligations et ce dans un délai précisé. La mise en demeure sera adressée au prestataire par lettre recommandéeavec demande d’avis de réception.
En cas de difficulté, il peut s’avérer utile de prendre contact avec une association de consommateurs. Ces associations vous conseilleront utilement et pourront vous aider dans vos démarches. En dernier lieu, un recours judiciaire peut être introduit. Le tribunal compétent est le tribunal d’instance.
Pas toujours simple, lorsque l’on travaille en solo, de sortirdu cycle « prise de commande ? Prestation ? Prise de commande », pour gérer l’après-vente. Pourtant, la relation avec le client ne s’arrête pas une fois la commande livrée ou la mission réalisée. Trouver le temps de corriger une partie de son travail, négocier une contrepartie si le client n’est pas satisfait, gérer un retard de paiement… sont aussi des étapes à soigner si l’on veut…