Introduction

Dans une entreprise de service en général, la qualité est une chose difficile à mesurer : se sont surtout les « non-qualité » qui sont visibles. De plus, il est facile de tout fausser : un incident marquant peut etre exeptionnel tout en donnant l’impression que la qualité est regulièrement mauvaise. Seule une analyse objective et durable des incidents permet de déterminer lesactions d’amélioration efficaces et opportunes à appliquer.
La mesure de la qualité est donc la clé d’une bonne démarche d’amélioration. Elle permet de motiver le personnel (ou autres acteurs), de suivre l’efficacité des actions faites et de mesurer les améliorations obtenues. Une bonne démarche qualité démarre par une mesure précise des problemes avec ensuite un suivi de leurs évolutions au cours dutemps. Un objectif précis est à atteindre pour la satisfaction de la direction, et biensur et surtout, de la clientèle.

Chez XXXX, grand groupe de transport, de nombreux indicateurs qualités sont présents, notamment les KPI (Key Performance Indicators), plus général, puis d’autres plus spécifiques à chaques processus et domaines de la société. Dans le transport, les principaux sont basés surles délais de livraison, les plaintes clients, les anomalies causées… Ces indicateurs servent donc à mesurer la performance du groupe ainsi qu’à detecter les améliorations possibles à faire, à detecter les dérives de coûts, de delais ou de qualité.
Tous ces indicateurs sont regroupés dans un tableau de bord, mis a jours tous les mois par le service Qualité.

Les Indicateurs Qualités.Présentation de ces indicateurs, clés de la performance
Les KPI (Key Performance Indicators), comme tout autre indicateur qualité, servent à mesurer la prestation d’une entreprise. Seulement, ils mesurent la performance générale de l’entreprise alors que les autres indicateurs sont présents dans chaque activité. Voici quelques recommandations à suivre pour les établir :
1. Un indicateur de performanceest nécessairement associé à un objectif. « Qu’importe le sens du vent si je ne sais vers quel port je me rends… »
2. Un indicateur entraine toujours une décision. Si le pilote ou l’équipe ne disposent pas des moyens nécessaires, l’indicateur est inutile.
3. Un indicateur de performance n’est jamais muet. « Si je ne fais rien, ce n’est pas que je ne sais pas quoi faire, c’est qu’il n’y a rien àfaire… » Ainsi, l’indicateur montre que tout est sous contrôle et qu’il ne faut rien changer.
4. Un bon indicateur de performance est un indicateur simple. « La complication est l’ennemie de l’efficacité. Et elle coute ! » Cela montre qu’ils doivent rester facile à fixer. Exemple : des calculs simples.

Les 3 KPI chez XXXX
Après la présentation générale des indicateurs, passons à ceux deXXXX.
Comme précédemment dit, XXXX possède de nombreux indicateurs qualité. Il y a les KPI, les généraux, et les autres indicateurs, différents pour chacun des 13 services.
Dans les KPI, nous avons comme indicateurs : Les délais, La préservation produit et le nombre d’avoir par rapport au nombre de factures. Ce sont donc les trois grands axes de qualité de XXXX. Ces KPI ont été établie par leservice Qualité grâce à des différents critères pris parmi les indicateurs dans chaque service ou calculé directement.
Les délais
Les délais sont très importants dans le transport. Une livraison en retard ne satisfera pas le client. C’est pourquoi il est primordial de minimiser au maximum ce genre de non-satisfaction (Et c’est toute une logistique !). Les méthodes sont donc de plus en plus avancéespour réduire ces retards, de nombreuses dépenses…
Le KPI « délais » est constitué de plusieurs indicateurs de certains service. Par exemple, il prend en compte :
• Le taux de ponctualité du départ des camions en messagerie ,
• Le nombre de retards des sous-traitants en affrètement ,
• Ou encore le pourcentage des livraisons des pièces de rechange hors délais au service P.R .

Dans le…