L’OFFSHORING AU MAROC

L’Offshoring au Maroc:
Le cas d’ . Fès

Préparé par : Encadré par :
Dayi Mohammed M. Riahi Abdeljalil

* Année Académique *
2008-2009

dédicaceJe Dédie la fleur de cet effort à :
A ceux qui m’ont appris que la vie est une récompense de DIEU : mes très chers parents .
A Mes encadrants et au corps administratif, qui m’ont aidé tout au long de ma période de stage.
A Et tous ceux qui ont contribué de près ou de loin au perfectionnement de ce travail.

Qu’ils trouvent ici Tous l’expression de ma profonde reconnaissance et mes immensesremerciements.

Sommaire

Introduction
Première partie- l’Offshoring : Un luxe ou une nécessité !
I. Naissance de l’Outsourcing
II. Les concepts clés de la famille de l’Offshoring
III. L’informatique et l’Offshoring
IV. Les avantages de l’Offshoring
1) Les coûts
2) La gestion des équipes
3) La qualité des ressources
4) Les processus structurés5) Les tests et la qualité
6) Attribution de rôles aux personnes
V. L’Offshoring au Maroc : Les C.R.C
1) Définition
2) Secteurs d’intervention
3) Les raisons de la délocalisation
4) Pourquoi le Maroc ?
5) Les atouts du Maroc
6) L’impact de la délocalisation des C.A sur le développement Socio-économique
7) Les subventions de l’Etat pour attirer lesI.D.E
8) Les zones dédiées à l’Offshoring
9) Les centres d’appels : Les limites de la délocalisation
VI. Réflexion
Deuxième partie – Cas pratique : EMTICALL
I. Fiche signalétique du centre EMTICALL
II. Activités du centre
III. Création du centre
IV. Organigramme
V. Clientèle du centre : EcoEnerrgie
VI. Un aperçu sur EcoEnergie
VII. L’engagementJuridique
VIII. Méthodologie du travail
1) Briefings
2) Assistance
3) Disponibilité
4) Engagement mutuel
IX. Outils de travail
X. Défis et objectifs du centre
XI. Réflexion

Conclusion générale
Bibliographies
Webographies
Annexes

Introduction

Dans toute économie mondiale, les entreprises cherchent à maximiser leurs profits. Pour cela, différentesstratégies sont adoptées.
L’une des solutions pour la réduction des charges est l’Offshoring ou la délocalisation qui est bénéfique pour les pays développés mais aussi pour ceux en voie de développement.
L’un des secteurs qui reconnaît une forte croissance en matière d’expansion et de délocalisation est celui des services, et très exactement les C.R.C (Centre de Relation Client) qui s’implantentde plus en plus au Maroc bénéficiant de plusieurs avantages mais aussi causant des dégâts.
Plusieurs Questions se posent dans ce sens dont j’ai essayé d’élaborer des réponses en deux parties.
La première partie sera consacrée au principe de l’Offshoring .
* Quand est-ce que ce concept a été adopté ?
* Existe-t-il des concepts clés de l’Outsourcing ?
* Quels rapports peut-on établirentre l’informatique et l’Offshoring ?
* Quels sont les avantages de cette méthode en business ?
* Pourquoi les CRC voient le Maroc comme une destination attractive, et quels sont leurs secteurs d’intervention ?
* Quel est l’impact de ces CRC sur le Maroc, sur le plan économique et social ? Et comment l’Etat intervient pour attirer ces I.D.E ?
* Quelles sont les limites de cettedélocalisation ?

La deuxième partie de ce travail touchera la matière, une étude faite sur le centre d’appels EMTICALL spécialisé en matière de prospection et de prise de RDV.
* Quelles sont les activités de ce centre ?
* Quelle est la procédure suivie pour sa création ?
* Qui gère et qui Encadre ? (Organigramme) .
* Pour le compte de quelle entreprise travaille EMTICALL ?
*…