Je remercie chaleureusement toutes les personnes qui m’ont aidé de près ou de loin pendant la période de ma formation.

Je remercie spécialement l’aimable Mr El Ghourfi qui m’a consacré son précieux temps pour m’encadrer, m’informer et m’orienter afin de me familiariser avec le monde d’emploi et bien comprendre la nature du travail au sein de l’Entreprise Holcim.

Ainsique tous le personnel de HOLCIM Fès.

Enfin, je tiens à exprimer mes sincères reconnaissances et ma gratitude à tous mes professeurs principalement Mr azzedine Atik pour leurs précieux conseils qui m’ont aidé à stimuler mes connaissances et à les développer .

Première partie : Présentation du Holcim Maroc/Fès

? Introduction……………………………………………….4
? Historique HolcimMaroc………………………………..7
? Les activités clés de Holcim Maroc……………………9
? La fabrication du ciment…………………………………12
? Holcim Fès………………………………………………..16
? Présentation de l’entreprise…………………17
? Déscription des différents postes…………..19
Deuxième partie : fidélisation client

I-La fidélisation de la clientèle…………………………………..
? Définition de lafidélité…………………………………………26
? Cycle de vie de la fidélité…………………………………………26
II- les enjeux de la fidélisation…………………………………..
? Rapport qualité/Fidélité client…………………..27
? Rapport qualité/ satisfaction client……………32
III-Enquête sur la satisfaction client …………………………….
? Analyse des résultats……………………………36
? Synthès……………………………………………48
Troisième partie
?Conclusion……………………………………………………….49
? Annexes………………………………………………………….50

Holcim Maroc est un groupe cimentier national, filiale de Holcim Ltd, l’un des leaders mondiaux dans la production et la commercialisation du ciment, betons et granulats.

Cimentier à l’origine, Holcim Maroc exploite trois usines à oujda, fès et Settat, un centre de broyage d’ensachage et de distribution à Nador et un centred’ensachage et de distribution à casablanca.

La principale mission du groupe consiste à apporter au marché des produits et des solutions reconnues performantes et durables accompagnat le développement économique et social du Maroc dans les filières du BTP.

Le schéma des actionnaires de Holcim ainsi que

les filiales détenues par cette dernière.

Holcim est une société publique suite a saprivatisation en 1993 elle devient filiale du groupe suisse HOLDERBANK qui détient 51ù de son capital et constitue par conséquent l’actionnaire majoritaire.
En outre , Holcim détient dans son actif des filiales qu’elle a elle-même créées dans un souci de diversification de ses produits et pour consolider sa position dans la région de l’oriental et du centre.

MAP Groupe HOLCIM MAROC S.A• Usine

Centre de broyage et d’ensachage

Centre d’ensachage et de distribution

Ciment blanc

Béton prêt à l’emploi

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|1972 |
|Les gouvernements marocain et algériendécident de construire une cimenterie à Oujda, sous le nom de la Cimenterie Maghrébine (CIMA). |
|Son capital social est de 75 millions de dirhams, réparti à égalité entre l’Office pour le Développement Industriel (ODI) et la SNMC, |
|organismes représentant respectivement le Maroc et l’Algérie. Le projet CIMA fut mis en veilleuse et placé sous administration |…