Stage Team Trackers

rapport de stage 2009

Rapport de stage Effectué du 04 mai au 04 août 2009

Licence en école de gestion et de commerce

EGC MONTFAVET2010

années 2007-

Remerciements

Introduction
Du 04 mais au 04 août 2009, j’ai effectué un stage à l’étranger au sein de l’entreprise Team Trackers, filiale d’Air France, située en République tchèque au centre de Prague. Aucours de ce stage, j’ai pu, outre l’amélioration linguistique, m’intéresser à la découverte d’une entreprise s’intégrant dans un contexte international et observer les différences au niveau du management avec le système français. Plus largement, ce stage a été pour moi l’opportunité d’appréhender et de découvrir les facettes du métier de « call center », mais aussi de m’informer sur lefonctionnement d’une entreprise, filiale d’un grand groupe comme air France mais également d’autres grands groupes. Mon stage a essentiellement consisté à travailler comme coordinateur dans le service clientèle en « Front office » pour Air France, en communiquant aux passagers les informations appropriées et de résoudre les différents problèmes, le plus rapidement possible. Mon maître de stage étant leresponsable du recrutement pour Team Trackers, j’ai pu apprendre, dans d’excellentes conditions, le fonctionnement de l’entreprise et les différentes tâches qui lui incombent. L’élaboration de ce rapport de stage a pour principales sources, les différents enseignements tirés de la pratique journalière du poste où j’ai été affecté et également des nombreuses discussions et informations que j’ai pu avoiret obtenir auprès des employés ; ces différents éléments m’ont permis de donner une structure cohérente à ce rapport et d’avoir un jugement objectif sur l’entreprise. En vue de rendre compte de manière fidèle et analytique des 3 mois passés au sein de cette entreprise, il paraît logique de présenter à titre préalable l’environnement dans laquelle évolue l’entreprise ; à savoir comment l’entreprises’organise autour de ses commanditaires, de décrire le fonctionnement particulier de celle-ci , puis de préciser la mission et le poste qui m’ont été affectés au sein de l’entreprise et les nombreux apports que j’ai pu effectuer.

SOMMAIRE
Remerciement Introduction Préambule I) l’entreprise dans un contexte international A/ Air France KLM-Bluelink 1 Air France KLM 2. Bluelink B/ Team Trackersune entreprise internationale 1. qu’est ce que Team Trackers ? 2 comment sa marche ? 3. les différents processus de Team Trackers 4. quelques chiffres II) une entreprise spécifique A/ Team Trackers à Prague 1 pourquoi Prague ? 2 historique B/ son fonctionnement interne 1 management 2 quelques chiffres III) le front office activité spécifique A/ le front office dans Team Trackers 1 mission 2 sonorganisation 3. équipements B/ mon rôle mes mission 1 formation 2 missions 3 évaluations C/ apport et critique 1 apport 1 2 4

7 8 10 11

12 13

15 18

19 20 20

22 25 31

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2 critiques IV) les différences avec le système français Synthèse Conclusion

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I) l’entreprise dans un contexte international
A/ Air France KLM-Blue link-Team Trackers

8 centres de services(Lens, Amsterdam, Casablanca, Sydney, Delhi, Canton, Nouméa, Toronto)

Centre basé à Prague

Centre basé à Ivry sur seine

1. Air France KLM Air-France a été fondée le 31 août 1933 par la fusion de 4 compagnies du transport aérien français : Air Orient, Air Union, la C.I.D.N.A. et les lignes Farman ; elle était, à l’époque, sous la forme d’une société anonyme avec un capital de 120 millions defrancs, dans laquelle l’État détenait 25 % des actions. Cette société rachète ensuite l’Aéropostale, qui à l’époque été en liquidation judiciaire. Le 26 juin 1945,dés la fin de la Seconde Guerre mondiale, l’Aviation civile française fut nationalisée et Air France devient alors propriété de l’État. C’est à ce moment là qu’Air France change de look et se modernise avec notamment la création du…