Scénario de Crise
Carrefour – Coca Cola

10.30 – Carrefour Rosny2
Un client arrive d’un air outré et se présente a l’accueil. Il dit avoir retrouvé des morceaux animaux, ou du moins des morceaux solides ressemblant à des os, dans les cannettes de coca cola qu’il avait acheté la veille et après démonstration, exige un remboursement sur le champ.
10.42- Pendant que l’hôtesse d’accueil faitpatienter le premier client, un second arrive pour la même raison mais il s’agit cette fois des bouteilles en plastique. Scandal + demande de remboursement. Lui aussi se voit devoir patienter, pendant que l’autre commence à s’agiter.
10.47- Après une hésitation, mais mise devant le fait accompli, l’hôtesse demande les tickets de caisse et rembourse ces deux clients pour pouvoir régler le problèmeavec la direction. Elle tente de l’alerter dans la minute. Malheureusement, seule la responsable des hôtes de caisses est présente, Madame Bolo, mais celle-ci ne sait absolument pas de quelle façon réagir.
10.52- Madame Bolo tente de joindre le directeur, mais il n’est pas dans son bureau. Les portables ne répondent pas non plus. De plus, ce jour la l’adjoint est en vacances. Elle ne sait pasquoi faire mise à part attendre qu’il la recontacte.
11.07- après plusieurs appels dans le vide, le directeur arrive, les mains dans les poches et les écouteurs de son I-pod toujours actifs. Il dit qu’il était en rendez-vous… Il est immédiatement mis au courant. Son regard change.
11.16- Le directeur, après avoir constaté les produits et assisté à une nouvelle plainte, contacte ses fournisseurs(Coca Cola) et les informe du problème. Ceux-ci sont surchargés d’appel, il semblerait que toute une vague de production de coca ait été infesté par des petits animaux. Il n’obtient pas plus d’informations, et on le somme de retirer toutes les marchandises. On lui indique qu’il sera rappelé dans la journée, par le siège France, au courant du problème depuis ce matin, et qui est en train deréfléchir à la stratégie à adopter.
11.35- le directeur raccroche et ordonne de retirer tous les produits Coca Cola en rayon, et de les mettre en quarantaine dans la réserve.
12. – le nombre de clients mécontents aux abords de l’accueil, ne fait qu’augmenter. L’accueil est débordé et ne sait comment gérer l’incident. Les hôtesses sont bousculées, les vigiles ne parviennent pas à contenir cette mini foulescandalisée.
12.08- Le directeur réunis ses commerciaux, ainsi que ses responsables. Il établi une cellule de crise dans la salle de repos des salariés. Celle-ci n’a pas été nettoyée la veille, des moucherons et des taches de café la décorent. Les salariés venus se chercher un café sont mis à la porte. Aucun téléphone n’est présent, et pour contacter le Carrefour le plus près, voir s’il leurarrive la même chose, le directeur doit retourner dans son bureau.
12.16- Après avoir eu plusieurs autres magasins, il semblerait que plusieurs Carrefour soient touchés. Une conférence téléphonique est mise en place. Le reste de la cellule de crise attend le retour de son directeur. Heureusement le matériel fonctionne, cependant il est impossible de joindre le siège de coca cola France. Le téléphonesonne dans le vide.
12.25- Finalement, le directeur décide d’installer un autre téléphone dans son bureau et y établi le standard. Il est décidé, après plusieurs coups de téléphone de la presse, que deux caissières prennent place au standard téléphonique. En effet les appels se multiplient. Il leur est demandé de donner comme réponse aux clients que pour le moment ils ne peuvent rien faire, etde repasser demain avec leur ticket de caisse.
Concernant la presse, elles doivent répondre qu’on les rappellera quand on aura plus d’informations.
12.40- La cellule réfléchi a comment gérer tout ça. Peu d’idées sont proposées, on attend toujours d’avoir Coca France. Pendant ce temps là, le directeur de la communication de Carrefour France a contacté le directeur et prend la parole par…