dimanche 22 mai 2011 12:24

6 conseils pour réussir un argumentaire de téléprospection
Action Commerciale N°267- 01/10/2006 – Par Véronique Méot Le gage d’une téléprospection efficace réside dans sa préparation. Équipez vos commerciaux de scripts, qui leur serviront de documents de base et les aideront dans leurs démarches. Voici quelques astuces pour réussir cet argumentaire.

Choisir unobjectif et un seul
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• Trois outils qui révolutionnent le marketing direct • Réussir un mailing B to B attractif • Créer un e-mail B to B efficace Pour construire un argumentaire efficace, il faut avant tout définir un objectif clair. Et pour cela, vous devez vous poser des questions simples : à quelles cibles vont s’adresser les commerciaux ? Pour vendre quel produit ? « Attention à nepas multuplier les objectifs prévient Sophie Turunen, responsable marketing client du centre d’appels Keops InfoCentre. À chaque contact téléphonique ne doit correspondre qu’une seule opération commerciale, sinon vous risquez de perdre en efficacité. »

Bâtir le script selon un plan logique
La réussite de la prospection téléphonique repose en grande partie sur la qualité du script dont vont seservir les télévendeurs. Ce document doit apporter au commercial toutes les réponses aux questions ou comportements des prospects. Il doit être considéré comme le support d’un acte de vente, qu’il s’agisse de “vendre” un rendez- vous ou un produit. « Le script doit impérativement suivre un déroulement logique » , soul igne Deni s e Bengioar, p-dg d’Addibel, agence conseil en télémarketing. Ceplan comporte cinq phases. La première est la phase de contact, c’est-à-dire l’identification de la personne à contacter, la présentation personnelle du vendeur et celle de l’entreprise. La seconde porte sur l’intérêt que l’on a pour le client. Il est nécessaire de poser quelques questions pour découvrir les besoins du prospect. La troisième consiste à présenter l’offre, en mettant en évidence sesavantages pour le client. La quatrième est la phase de décision. C’est le moment d’argumenter pour convaincre ! Enfin, la cinquième est la prise de congé, où l’on prend soin de confirmer les modalités de ce qui vient d’être dit et ce, quel que soit le résultat (prise de rendez- vous, rappel téléphonique ultérieur, etc.).

Adopter un style direct pour coller à une relation vocale
Le script estécrit, mais, dans les faits, il est amené à être lu, donc n’hésitez pas à rédiger des phrases en langage parlé. Celles-ci doivent être courtes, au présent et dans un style direct. Il s’agit de formuler votre offre de façon positive, claire et précise. Puis, suivez l’adage “Parlezmoi de vous, il n’y a que ça qui m’intéresse”. Votre interlocuteur sera sensible à l’offre s’il comprend immédiatement cequ’elle lui apporte. « Il est important d’avoir le sourire dans la voix » recommande Pascal Teissedre dirigeant de Pro Vente System, société de vente par téléphone. Pour cela, précisez bien à vos télévendeurs qu’ils doivent utiliser le script comme support et en aucun cas le réciter. Celui-ci n’est qu’un outil qui doit leur éviter de commettre des erreurs. En effet, certains mots ne “passent” pas autéléphone. Sont ainsi à bannir les termes “impossible”, “risqué”, “petit”, “j’enquête”, etc. Bref, tous ceux susceptibles de provoquer la méfiance de l’interlocuteur

Préparer les réponses aux objections du prospect
Au téléphone, le script permet de mieux réagir face aux refus. Préparer une liste de réponses est donc un “plus”. Attention, il ne s’agit pas de rédiger un volumineux catalogue ;une à deux phrases suffisent pour chaque objection. Ces dernières sont soit d’ordre générique, soit de nature plus spécifique. Pour les objections génériques type “Je n’ai pas le temps” ou “Ça ne m’intéresse pas”, « le télévendeur doit manifester sa compréhension du refus en prenant soin de ne pas répéter l’objection du prospect, souligne Sophie Turunen (Keops InfoCentre). Il doit aussitôt…