Introduction :

Aujourd’hui, l’amélioration des produits et des services représente une priorité absolue pour de nombreuses firmes. En effet, les entreprises sont amenées à améliorer la qualité de leurs produits et services en vue de renforcer leur compétitivité à fin de fournir des produits conformes aux attentes du client.
Le TQM (Total Quality Management) est un mode demanagement d’un organisme centré sur la qualité, basé sur la participation de tous ses membres et une implication forte et permanente de la direction et visant au succès à long terme par la satisfaction du client, et à des avantages pour tous les membres de l’organisme et pour la société. Ainsi, le But Principal est la satisfaction du client et sa fidélité à l’entreprise.
La qualité totale estoriginaire des Etats-Unis et du Japon.
– USA ( origine des grands noms de ce courant.
– Japon ( constitue le laboratoire principal du concept. Si les idées venaient d’Amérique, la preuve concrète de leur pertinence fut administrée par le spectaculaire redressement de l’économie japonaise des années 1950 (‘le miracle japonais’).

Les quatre pionniers du courant de la qualité totale sont lesaméricains:
– Walter A. Shewart (1891-1967)
– William Edward Deming (1900-1993)
– Joseph M. Juran (1904-2008)
– Armand V. Feigenbaum (1920- )

Dans ce document nous traiterons des principes et des fondements du TQM pour en comprendre les finalités et enfin les concepts de la qualité usités pour pouvoir détecter les failles à tous les niveaux à l’extérieur commeà l’intérieur de l’entreprise dans le but de les traiter efficacement et atteindre ainsi la qualité totale.

I- Principes et fondements du TQM :

Les principes de management par la Qualité introduits dans la norme ISO 9004:2000 définissent un cadre de référence permettant aux organisations d’améliorer leurs performances. Ces principes sont issus des meilleures pratiques et del’expérience d’un grand nombre d’entreprises et d’institutions au niveau international.

La norme ISO 9004:2000 définit 8 principes fondateurs constituant des règles et conseils destinés aux organisations afin de les aider à améliorer de façon continue leur performance en se focalisant sur la satisfaction de leurs clients (bénéficiaires au sens large), tout en tenant compte des besoins des différentesparties prenantes.

Les 8 principes de management par la qualité sont les suivants :

1- Organisme à l’écoute du client :

Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu’ils comprennent leurs besoins présents et futurs, qu’ils répondent aux exigences des clients et qu’ils s’efforcent de dépasser leurs attentes.

L’objectif est de considérer le client non seulementcomme un consommateur mais surtout comme un utilisateur des produits ou services réalisés par l’organisation et de s’assurer de l’adéquation avec les objectifs de l’entreprise. Il s’agit donc de mettre en œuvre un mécanisme d’écoute client pour avoir une meilleure vision des besoins et des attentes du bénéficiaire, afin d’être toujours en mesure d’y répondre au mieux.
Par ailleurs, il estégalement conseillé de faire en sorte d’évaluer régulièrement le niveau de satisfaction du client afin d’être en mesure de détecter au plus tôt les opportunités ou les risques.

2- Leadership :

Les dirigeants de l’organisation définissent de manière cohérente une finalité et les orientations de l’organisme. Il serait souhaitable qu’ils créent et maintiennent l’environnement interne nécessairepour que le personnel se sente pleinement impliqué dans la réalisation des objectifs de l’organisme.

L’objectif de ce principe est de faire en sorte de prendre en compte les besoins de toutes les parties prenantes pour définir et formaliser une vision prospective claire de l’organisation en définissant des objectifs motivants. Il s’agit de créer des valeurs partagées par tous afin de…