Sommaire
1 Le secteur 4
1.1 L’offre 4
1.1.1 Importance économique et évolution du secteur 4
1.1.2 Les principaux acteurs 6
1.1.3 Définition des offres 6
1.2 Les partenaires 8
1.2.1 Les fournisseurs 8
1.2.2 La distribution 9
1.2.3 Partenariats des entreprises de locations 9
1.3 La demande 10
1.3.1 Taille et évolution du marché 10
1.3.2 Evolution desattentes et des besoins 12
1.4 Levier de la conquête, de la satisfaction et de la fidélité 13
1.4.1 Etude de la politique tarifaire 14
1.4.2 Forte présence sur internet 14
1.4.3 Les partenariats 15
1.4.4 Une offre étoffée 15
1.4.5 La carte fidélité 16
1.4.6 Ecoute clients 16
2 Les entreprises choisies 16
2.1 Fiche signalétique…………………………………………………………………………………………………….152.2 Eléments Marketing……………………………………………………………………………………………….. 20

2.3 Facteurs déterminants de la satisfaction clients et de la fidélité des clients et de la création de valeur…………………………………………………………………………………………………………………………….25

3 Bibliographie 29

Le secteur

1 L’offre

1 Importance économique et évolution du secteur

Le secteur que nous avons choisi est celui de lalocation de véhicules en France. Nous nous focaliserons sur le marché de location courte durée de véhicules.

Le marché de la location de courte durée (LCD, de quelques heures à quelques mois) des véhicules en France représente plus de 2 milliards d’euros. On observe qu’il baisse depuis plusieurs années. En 2009, il baissait de 10% ; on prévoit pour 2010 une nouvelle diminution de 4%.

Il y aplusieurs explications à cette diminution du marché. Depuis le début de la dernière crise, on observe un recul des séjours touristiques en France (réalisés par les français et les étrangers). Depuis quelques années, les français font plus attention à leurs dépenses, principalement celles concernant leurs vacances et ce en raison de la baisse du pouvoir d’achat. Ils voyagent de moins en moins,c’est-à-dire partent moins loin et moins longtemps et privilégient les moyens de transport les plus économiques comme leurs véhicules personnels, ce qui est compréhensible.

Une autre explication est la nette diminution du marché du tourisme d’affaires depuis 2009. En effet, les entreprises cherchant à tous prix à réduire leurs dépenses n’ont pas lésiné sur les restrictions budgétaires, endiminuant considérablement les déplacements de leurs salariés.

L’activité touristique en France a été fortement affectée par le recul de la fréquentation étrangère, qui est tombée l’année dernière à son plus bas depuis 10 ans. Les anglais et les allemands par exemple, qui aimaient particulièrement venir en France, multiplient aujourd’hui les séjours dans leurs propres pays. On peut supposer que lachute des cours du dollar et de la livre Sterling par rapport à l’euro est une autre raison pouvant expliquer cette diminution.

La baisse de la fréquentation touristique étrangère en France a entrainé un important repli du trafic aérien l’année dernière en 2009 ainsi qu’un repli assez important du trafic ferroviaire de passagers. Cette nette baisse de l’activité touristique en France que l’on aobservée l’année dernière a fortement pesé sur la location courte durée de voitures particulières. Cette baisse a entrainé une assez importante diminution de l’activité des agences de location situées dans les aéroports. Toutefois, la présence des enseignes Avis, Europcar et Hertz dans les aéroports et les gares leur a clairement permis de moins souffrir de la crise conjoncturelle.

Enfin, legros recul du marché de l’immobilier s’est traduit par une baisse des déménagements. Cela fortement influencé la baisse de la location de véhicules utilitaires.

Les spécialistes de la location de ce genre de véhicules, tels que Rent a car ou ADA, ont ainsi connu une année 2009 très difficile. ADA avait d’ailleurs réduit sont parc de véhicules utilitaires d’un tiers en 2007/2008 afin de s’adapter…