|Rapport de stage |
| Gestion des flux de la clientèle |
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|Rajaa Koussaimi|
|Année universitaire 2009/2010 |
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Université Hassan 1er

Ecole Supérieure de Technologie -BERRECHID-

Filière : Techniques de Management

Rapport de stage

Gestion des flux de la clientèle

Sous l’encadrement de :M. Mohamed ICHAACH
Préparé par :

Rajaa KOUSSAIMI

Année universitaire : 2009-2010

Sommaire

Dédicace…………………………………………………………………………………………04 Remerciements………………………………………………………………………………05 Introduction……………………………………………………………………………………06

PARTIE I :Présentation de la banque crédit du Maroc……..………..07

I. Introduction …………………………………………………………………..08
II. présentation ……………………………………………………………………09
III. Historique……………………………………………………………………………….11
IV. Instance de direction …………………………………………………………12
V. Principaux indicateurs financiers………………………………………………13
VI. Participations du Groupe Créditdu Maroc………………………..…..…….14
VII. Répartition du Capital du Crédit du Maroc……………………………..….14

PARTIE II : Organisation département de gestion des flux de la clientèle…… …………………………………………………………………………..15

I. Couverture fonctionnelle………………………………………….…………16
II. Processus de traitement…………………………………………….…………17
III. Outilsinformatiques……………………………………………….….….…28
IV. Contrôles……………………………………………..…………….…………29
V. Statistiques et reporting…………………………………………….………..31

PARTIE III : Les tâches effectuées et les apports du stage……………32

I. Les tâches effectuées………………………………………………………….33
II. Les apports du stage…………………………………………………………..39

Conclusion …………………………………………………………….40
Bibliographie…………………………………………………………41
Annexes ……………………………………………………………….42

Dédicace

Je dédie ce modeste travail à :

? Premièrement, mes chers parents pour toute l’affection et l’amour dont ils m’ont entouré durant ma vie, ainsi que leur réel soutien et patience dont ils ont fait preuve tout au long de mes études, que dieu les préserve et les garde ;

? Mes frères, ma sœur, et mes amis. Je vous souhaite une bonne réussite ;

? Mes formateursà l’ESTB ;

? M.ICHAACH responsable DGFC ; mon encadrent durant mon stage pour sa patience, et son soutien.

Remerciements

Avec admiration et respect, je tiens à exprimer mes vifs remerciements à la direction du « Crédit du Maroc » qui m’a donné son accord pour passer ce stage au sein de la DSCF (direction du service clientèle et flux).

Aussi, je tiens fort à adressermes profondes reconnaissances à M.ICHAACH Mohamed; responsable département de gestion des flux de la clientèle. Ainsi que, l’ensemble du personnel du service qui m’a apporté aide et soutien pendant toute la durée de mon stage afin de faciliter mon intégration dans le milieu professionnel et l’acquisition de nouvelles connaissances.

Je souligne également le rôle de la formation quej’ai reçue à l’Ecole supérieure de technologie –Berrechid- et je profite de cette occasion pour remercier tout le corps professoral et administratif.

Introduction générale

La devise de l’ESTB (Ecole supérieure de technologie de Berrechid) a toujours été la formation des cadres qui seront à la hauteur des défis de l’entreprise, ainsi qu’à la…