MEMOIRE DE FIN D’ETUDES

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CAS DE L’UNITE OPERATIONNELLE LIGNE 1 DE LA RATP

ENSEIGNANT ENCADRANT DE MEMOIRE : Mourad ATTARCA

RESUME

• Résumé en français
Accueilli en avril 2005, j’ai intégré la RATP dans le cadre d’un stage de fin d’études. Ma mission fut d’accompagner une unité opérationnelle d’exploitations de métros vers une certification ISO 9001. Lors de ce stage, enparallèle de ma mission, j’ai réalisé un mémoire dont la problématique est d’analyser une démarche Qualité en qu’outil d’aide dans le cadre de la transformation d’une entreprise de service public. En effet, aujourd’hui le contexte européen et mondial pousse les entreprises de service public à se diriger progressivement vers un environnement concurrentiel qui les oblige à s’adapter aux conditions dumarché et non l’inverse pour des questions de survie. Ainsi, elles ont obligation d’être compétitive et doivent s’implanter sur de nouveaux marchés là où elles sont performantes, et cela de manière à améliorer leur rentabilité et assurer leur pérennité.
Ce mémoire fut l’occasion d’aborder les théories autour du changement organisationnel, et de la Qualité.
Aussi, nous nous sommes intéressés àconduire une enquête dans l’unité dans laquelle j’ai effectuée mon stage, pour tenter d’avoir des éléments de réponse à notre problématique.
A l’issue de cette étude, nous avons pu constater qu’une démarche Qualité pouvait constituer une solution pour les entreprises de service public et plus particulièrement pour un management en quête de modernisation dans ses méthodes et ses outils pour plus deperformances. Cependant, nous retiendrons que chaque conduite du changement est particulière, et qu’il était important de bien mesurer le profond changement organisationnel qu’implique la mise en place d’une démarche Qualité dans une entreprise de service public.
C’est avant tout une transformation progressive des schémas culturels, des modes de fonctionnement et d’organisation, des pratiquesprofessionnelles et des relations de travail.

SUMMARY

• Résumé en anglais
In April of 2005, I joined the RATP as part of an internship which would conclude my graduate studies. I was assigned to an operational unit of the Subway with the mission to participate in their ISO 9001 certification process.
During my internship, and in conjunction with my mission, I worked on a report which wouldaddress the following question: How can the Quality certification process be used as a means to help government owned companies adapt to a competitive environment?
Today, both European policies and global competitive pressures drive government owned companies to adapt to market conditions and not the other way around. They now have the obligation to be competitive and sell their competencies tonew markets in order to improve their profitability and to ensure their long term survival.
My report also gave me the opportunity to touch on the theories on organizational changes and quality certification processes.
To get answers to the central question of my report, we decided to conduct a study in the business unit I worked in. The conclusions of the study reveal that a quality certificationprocess can bring solutions to the management team in their strive for modernization of working methods and their search for better performance. However, we need to point out that the implications of the process can differ dramatically from one company to the next. It is important to carefully consider the profound organizational changes that a quality certification process would mean for agovernment owned company. It implies a progressive transformation of the culture, of the organizational and working methods, and a new definition of practices and relationships between people.

SOMMAIRE

REMERCIEMENTS 2

RESUME 3

SUMMARY 4

INTRODUCTION 6

PARTIE 1 Théories et concepts 12

1. LE CHANGEMENT ORGANISATIONNEL 12
1.1. Les concepts du changement 12
1.2. L’approche…