Rapport de Projet de Fin d’Etudes

pr´sent´ pour obtenir e e
le Diplˆme d’Ing´nieur de o e

L’Ecole Sup´rieure de la Statistique e et de l’Analyse de l’Information
Analyse des plans tarifaires de Tunisie T´l´com et ee mise en oeuvre d’une nouvelle m´thode d’analyse : e l’Analyse par Fr´quence Monotone e

Adel Jenni
Date de la soutenance : 9 Juin 2010

Encadreur Essai Mme H´la OuailiMallek e Composition du Jury : – Mme H´la Ouaili Mall´k. e e – Mr Dhafer Malouche. – Mlle Hajer Sellami .

Encadreur Tunisie Telecom Mme Ikram Turki

je tiens ` remercier particuli´rement mon p´re, ma m´re, mon fr´re et mes deux soeurs pour a e e e e leur aide, leur soutien et leurs encouragements.

REMERCIEMENTS

Il me parais n´cessaire de commencer ce rapport en pr´sentant mesremerciements e e les plus sinc`res ` tous ceux qui ont aid´ ` la r´alisation de ce travail dans les meilleures e a ea e conditions. J’exprime toute ma gratitude ` Madame H´la Ouaili Mallek et ` Monsieur Dhafer Maa e a louche pour tous leurs e?orts, leur disponibilit´ et leurs pr´cieux conseils qui m’ont ´t´ e e ee d’une aide inestimable. Je tiens aussi ` remercier Madame Ikram Turki et Monsieur Ahmed ElGazzeh pour a l’aide et les conseils qu’ils m’ont prodigu´s e

` TABLE DES MATIERES

Pr´sentation G´n´rale et Probl´matique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . e e e e Pr´sentation de l’entreprise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . e Pr´sentation des logiciel utilis´ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . e e Pr´paration de la base . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . e M´thode d’analyse par fr´quence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . e e Analyse et interpr´tation e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2 5 6 9 17 19 26

Conclusion et recomendation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

´ ´ ´ ´ PRESENTATION GENERALE ET PROBLEMATIQUEDepuis les quatre derni`res ann´es, la t´l´phonie mobile a connu une concurrence e e ee acharn´e. Toute les compagnies t´l´phoniques se sont vues pr´senter a leurs client`les e ee e ` e des o?res et plans tarifaires personnalis´s a?n de ?d´liser leurs abonn´s. Une question e e e importante s’est pos´e au sein du Service Marketing de Tunisie Telecom : ”Est-ce-que e nos client pro?tent pleinement denos o?res ?” Evidemment, une r´ponse a cette question e ` montre trois aspects, l’e?science de la communication du plan tarifaire, le degr´ d’utie lisation de ce plan tarifaire et une ´ventuelle satisfaction de la client`le. Au d´marrage e e e de mon stage au service marketing, nous nous sommes propos´ de trouver un moyen e statistique et informatique pour r´pondre a cette question. Certes, c’estimportant, mais e ` quelle d´marche n´cessaire devrais-je suivre ? Et quels sont les outils n´cessaires a la r´e e e ` e solution de cette probl´matique ? S’il faut dire qu’un client X utilise plus ou moins bien e l’o?re dont il dispose, il faut avoir au moins un historique de ces tra?cs. Alors nous avons pens´ a regrouper certaines informations sur les clients Tunisie Telecom et le Service e `Informatique nous a fourni les donn´es demand´es. Ils nous ont fourni une base volumie e neuse brute qui ne pouvait ˆtre exploit´e tel qu’elle ´tait. Pour quoi alors pas ne pas en e e e extraire des indicateurs pertinents de la consommation de chaque plan tarifaire ? La premi`re ´tape du travail a donc ´t´ la construction de ces indicateurs. Par e e ee exemple, nous avons calcul´ un ratio ”cof-sms-app” qui nous renseigne si l’abonn´ est un e e client consommateur de sms ou plutˆt un client toujours suspendu ` son t´l´phone. Nous o a ee avons bien-sˆr calcul´ bien d’autres indicateurs que nous d´taillerons dans le chapitre u e e 3. Cette ´tape nous a pris plusieurs semaine de travail. D’abord, il y a eu un travail e de r´?exion et de discussion stagiaire-encadreurs. En e?et, tous les…