LA DOUBLE RELATION PARTICULIER/PROFESSIONNEL

LE LIVRABLE 1 : LE QUESTIONNEMENT INITIAL
À cette étape
Surtout n’évoquez pas de pistes de solution, mais conduisez l’investigation pour vous
assurer que le problème est bien compris.

QUOI ? Quels sont les faits constatés ?
La BR est en progression sur le marché des professionnels mais a un développement
moindre sur les ouvertures de compteparticulier. Elle dispose d’une expertise historique
(offre, partenariat) sur le marché des entreprises.

Quels risques pour la banque ?
« Manque à gagner » de PNB : la relation privée du PRO génère 2 fois plus de PNB que
la relation d’un particulier. De plus, le client PRO qui est en relation privée avec sa
banque est plus fidèle.
Moins bonne maîtrise du risque car seule la double relationpermet d’avoir une
approche globale des engagements du client.

QUI ?
Qui est concerné ?
Les clients professionnels.
Les clients particuliers ayant une activité professionnelle (éviter le départ à la
concurrence).
Les conseillers professionnels.

Qui assure la responsabilité ?
La banque, notamment par l’absence d’une offre adaptée, de structures dédiées,
d’accompagnement de son réseaucommercial.

QUAND ?
À quel moment ?
Lors de l’ouverture du compte professionnel ou lors des entretiens avec les PRO déjà
clients. Lors des rendez-vous avec les particuliers ayant une activité professionnelle non
gérées par la banque.
À quelle fréquence ?
À chaque entrée en relation ou RDV avec ses clients PRO ou PART avec activité pro.

OÙ ?
Où se matérialise physiquement le problème?
Au niveau de la Direction générale qui doit préciser sa stratégie.
Auprès des Directions centrales (marketing, formation, …) qui doivent « repenser » le
dispositif d’accompagnement commercial.
Dans le réseau commercial de la BR qui doit s’approprier la « culture » double relation.

COMMENT ?
Comment procède-t-on actuellement ?
Le marché des PRO est priorisé dans l’organisation de la BR,même si la banque
communique sur les enjeux de la double relation.

COMBIEN ?
Combien de flux perdus à la clé ?
L’évolution du stock de comptes particulier est 2 fois moins rapide que celui des
comptes PRO.

POURQUOI ?
Pourquoi cette analyse ?
Mesurer si la BR doit continuer à développer la double relation.

LE LIVRABLE 2 : LA SYNTHÈSE
À cette étape ??Identifiez et hiérarchisez lesidées forces de la problématique.
Le contexte de la BR :
? La banque est en plein développement (ouvertures d’agence, taux de pénétration).
? La BR a un partenariat historique avec les professionnels et propose des offres originales, mais adaptées uniquement à leurs besoins PRO. Son organisation est très centrée sur ce marché.
? L’évolution du stock de compte PRO est en constante évolution depuisN – 2 (+ 4 % chaque année). Celui des comptes particuliers est deux fois moindre.
? Les taux de pénétration sur le marché des PRO – et, plus particulièrement, des artisans – sont élevés (respectivement 20 et 30 %).
? Le taux de double relation est inférieur à celui des concurrents.

L’environnement bancaire :
? La situation macro-économique est conjoncturellement porteuse.
? Le flux descessions de fonds de commerce attendus sur les dix prochaines années représente un
potentiel pour la banque. L’existence de la relation Particulier permet d’être présent au moment de ces
transmissions.
? De plus en plus de particuliers deviennent des entrepreneurs individuels d’où des opportunités de
marché.
? 87 % des « PEPITES » ont une seule banque à titre professionnel et cette tendance estorientée à la hausse.
? 77 % des clients préfèrent avoir un interlocuteur unique pour leurs relations personnelles et
professionnelles.
? Les professionnels ont des attentes fortes à l’égard de leur banque.

Les principaux enjeux de la double relation Particulier/Professionnel
? La relation privée du PRO génère 2 fois plus de PNB que la relation PRIVÉE d’un particulier.
? Un point de «…