COMMENT COMMUNIQUER EFFICACEMENT ?
I QUELLE EFFICACITE POUR LA COMMUNICATION ?
Une communication efficace est une communication qui répond à ses objectifs : informer un salarié, fidéliser un client, etc. Elle s’appuie, de façon simplifiée, sur :
la prise en compte des intérêts et des attitudes du récepteur ;
la qualité de la relation établie : inter-relation, écoute, respect des rituels… ;la clarté du message, liée à la maîtrise des règles de l’expression orale ou écrite.
La qualité de la communication verbale et non verbale et de l’écoute de l’interlocuteur participent à l’efficacité de la communication.
Remarque : on préfère généralement la notion de communication efficace à celle de « bonne » communication, du fait de la référence à un objectif de communication et de larelativité de toute situation de communication.
II LA COMMUNICATION VERBALE
A. FAITS – OPINIONS – SENTIMENTS
Le rôle du locuteur est d’émettre un message clairement et pertinemment afin que l’auditeur le comprenne dans le sens voulu par le locuteur. Pour que la communication soit efficace, il est très important que les deux partenaires sachent, avant tout, distinguer les types d’informations : faits,opinions, sentiments. Cette distinction est nécessaire afin de pouvoir fonder les affirmations sur des faits, éviter d’ajouter foi à des avis non corroborés par des faits, distinguer une opinion fondée sur des sentiments et celle sur la raison, afin de permettre des actions d’autrui.
Pour parvenir à cette situation, il faut donc savoir poser des questions afin d’obtenir des réponses correspondantau type de réponse souhaitée :
Pour obtenir un fait : à quelle date aura lieu la réunion du Conseil d’administration ?
Pour obtenir une opinion : à combien estimez-vous le coût d’achat de cet appareil ?
Pour obtenir un sentiment : êtes-vous satisfait de ce nouveau matériel ?
Pour obtenir une action : pourriez-vous m’adresser un rapport sur cette étude ?
B. S’EXPRIMER CORRECTEMENT
Il peutarriver que les interlocuteurs ne recourent pas spontanément aux mêmes codes et aux mêmes registres de langage car ils ne sont pas issus des mêmes cultures (professionnelle, milieu social, nationalité). Pour comprendre son interlocuteur et se faire comprendre, il faut donc décrypter correctement les différences culturelles et les prendre en compte.
Par exemple, lors d’un stage en entreprise,l’étudiant doit s’adapter aux codes et au registre de langage qui y dominent et renoncer, dans ce contexte, au langage familier, voire codé qu’il utilise avec ses camarades de promotion.
Il faut savoir trouver les mots justes dont les caractéristiques sont les suivantes : clarté, concision, considération (afin de ne pas heurter l’interlocuteur et provoquer des sentiments négatifs).
Pour communiquer, ilest indispensable de :
1. Etre sensible à l’interlocuteur, ce qui signifie être à l’écoute (repérer les signes verbaux et non verbaux), s’écouter (autocontrôle), s’adapter (changer pour s’adapter aux besoins et attentes de l’interlocuteur).
2. S’affirmer, ce qui signifie que nous devons savoir ce que nous voulons dire, et, surtout, ne pas dépasser certaines limites (on peut exprimer calmement sessentiments).
3. Articuler, c’est-à-dire maîtriser sa voix (débit, ton, diction, éviter les mots parasites).
C. ECOUTER
Pour que la communication soit efficace, il est indispensable de pratiquer une écoute active ; il faut prendre le temps d’écouter, ce qui suppose une concentration axée sur les paroles de l’interlocuteur, et, surtout, ne pas se laisser distraire par quoi que ce soit. De plus,il ne faut pas couper la parole de l’interlocuteur et marquer son intérêt par un visage compréhensif au lieu de briser le rythme par des interventions inutiles et l’incommoder par des manifestations non verbales. Toute relation de communication interpersonnelle implique l’interaction presque constante entre les partenaires.
Il ne faut pas confondre « entendre » et « écouter » : souvent, nous…