Centre d’assistance :

Correspond au service chargé de répondre aux demandes d’assistance émanant des utilisateurs de produits ou de services. Note : Suivant le degré d’urgence et le niveaude difficulté, le centre d’assistance peut apporter une réponse, donner un conseil, transmettre le problème à un spécialiste.

Différents moyens sont à disposition des techniciens pour apporterce support : par téléphone via un centre d’appel, par courrier électronique ou via une télémaintenance. Il doit en plus de sa tâche de résolution s’assurer qu’aucune demande ne soit perdue nilaissée sans réponse.

On considère en général deux niveaux d’intervention, parfois trois :
• Niveau 1 : le centre d’appel (ou call center, front desk). Le téléassistant prend l’appel (oule courriel), l’enregistre dans une base de données (date, heure, motif), donne un numéro de référence, diagnostique le problème et donne des conseils de base pour sa résolution. Son champd’action est relativement limité, il a en général à sa disposition une documentation, sur support papier ou électronique, sur les problèmes les plus courants rencontrés par les utilisateurs (enrelation avec son intervention) nommée base de connaissance.
Si la démarche n’aboutit pas (hors délais, niveau de compétence, etc.), il passe le relais à un intervenant de niveau 2.
•Niveau 2 : le back desk. L’intervenant peut diagnostiquer la panne (si le niveau 1 ne l’a pas déjà fait), faire rentrer le matériel en atelier ou déclencher une intervention sur site. Il est à mêmede guider le client par téléphone pour la résolution complexe du problème. Selon les systèmes il peut être amené à prendre le contrôle à distance (si la fonctionnalité est existante et s’ildispose des autorisations nécessaires). Selon le guide de bonnes pratiques ITIL, le niveau 2 peut appartenir à différents types :
o réglementaire,
o fonctionnel,
o…