Corrigé DS Gestion de clientèle

1) Les fonctions du chargé de clientèle :

* Conseil
* Vente
* Prospection
* Gestion du risque
* Remontée et descente d’informations(gestion réclamations, info aux clients)

2)a) Les situations qui favorisent l’entrée en relation :
La prospection – la recommandation – le parrainage – la communication (pub, mailing…) – laprésence en extérieur (stand, salons, foires, conférences) – le changement de situation du client ou de ses proches (mariage, divorce, décès…)…

2)b) Les situations qui peuvent entrainer la rupturede relation :
– le non respect des engagements
– l’indisponibilité du chargé de clientèle
– le changement de chargé de clientèle
– les erreurs à répétition
– la non réponse à une réclamation- le déménagement du client
– la concurrence (produits, conditions commerciales, prix, taux, locaux agence…)

2)c) Conseils au chargé de clientèle en situation de rupture :
– Réagirrapidement
– Pratiquer l’écoute active
– Questionner le client (pourquoi…)
– Tenir ses engagements, donner une réponse
– Faire un geste commercial
3) Définition de la segmentation : c’est unetechnique marketing qui consiste à séparer en sous groupes distincts une population (ex un fichier client) à partir de critères (démographiques, économiques, comportementaux…), afin d’obtenir descomportement et donc des besoins communs par segments. Elle permet à l’entreprise de s’adapter à chaque groupe de personnes en terme d’offre.

4) Caractéristiques des segments :
A : 18/25 ans, revenufaibles, besoins en financement plutôt qu’en épargne, locataires ou chez parents,eu disponibles, adeptes des NTIC (nouvelles technologies de communication et d’information)
B : 25/60ans et +, revenusmoyens, actifs ou retraités, CSP moyenne (salariés), locataires ou propriétaires, besoins en financement divers (équipement, loisirs…)
C : 35/60ans et plus, hauts revenus, CSP + et ++ (cadre…