ACCORD SUR LE RECOUVREMENT AMIABLE EN CREDIT A LA CONSOMMATION
L’ASF et les organisations de consommateurs co-signataires
sont convenues de ce qui suit :
Le présent accord concerne le recouvrement amiable, c’est-à-dire la phase qui précède la
déchéance du terme ou la résiliation du contrat.
Les personnes chargées du recouvrement amiable1 agissant pour le compte des
établissements de crédità la consommation ont pour mission d’écouter et de contacter le
client en vue de parvenir à une solution amiable aux difficultés de paiement qu’il rencontre
et, autant que faire se peut, maintenir la relation commerciale avec lui.
Si l’impayé a pour origine une contestation de la créance qui ne peut être réglée
immédiatement, le client sera orienté vers le service consommateurs, puis lemédiateur de
l’ASF.
Le recouvrement amiable est une phase extrêmement importante de la relation entre un
emprunteur et un prêteur. Les établissements s’engagent à respecter et faire respecter par
les personnes physiques ou morales agissant pour leur compte (sociétés de recouvrement,
enquêteurs, etc.) les règles déontologiques des trois phases suivantes dans leur démarche de
recouvrement amiable :
-1 – En amont, l’incitation préventive.
Les établissements de crédit incitent par tous moyens (offre préalable de crédit, relevés de
comptes, plaquettes de communication, etc.), les clients à prendre contact avec eux dès
qu’une difficulté est susceptible de se produire, c’est à dire avant même la constatation d’un
impayé.
– 2 – Les règles du recouvrement amiable.
A tout moment de laprocédure amiable, le prêteur s’engage à ne pas exercer de pression
morale sur le débiteur et à réduire au strict nécessaire la fréquence des contacts.
En cas d’impayé, le prêteur prend contact avec le client en utilisant tout d’abord les
coordonnées personnelles, ou à défaut professionnelles, communiquées par l’emprunteur.
L’objectif est de parvenir à un règlement amiable du problème et d’éviter,autant que
possible, la déchéance du terme ou la résiliation du contrat.
1Dans le présent texte, les personnes chargées du recouvrement sont génériquement désignées par le
terme « prêteur ».
– Les procédures mises en place traduisent une progressivité dans la démarche de
recouvrement :
o le client est informé qu’un impayé a été constaté (oubli, erreur technique,
difficulté passagère, etc.).L’établissement indique les coordonnées du
service que le client pourra contacter ;
o si l’impayé ne peut être régularisé, le dialogue avec le client a pour but de
rechercher une solution en fonction de sa situation personnelle ;
o à chaque phase, un seul service suit alors le dossier du client pour un
traitement cohérent. En fonction de son évolution et de sa complexité, le
dossier peut êtretransmis à un interlocuteur ou à un service plus
spécialement dédié qui a accès à l’historique de l’incident en cours. Le
client en est informé.
– Les procédures assurent le respect de la confidentialité et de la vie privée :
o les informations obtenues par l’interlocuteur chargé du dossier sont
strictement confidentielles et ne doivent pas être utilisées à d’autres fins
que la gestion du (des)dossier(s) du client ;
o lors d’un contact téléphonique, il y a lieu de vérifier l’identité de
l’interlocuteur comme étant celle du client soit lorsque l’établissement
prend le contact, soit lorsque le client appelle l’établissement (adresse,
date de naissance par exemple) ;
o il y a lieu de veiller à ce que le client puisse s’exprimer sans gêne par
rapport à des tiers ;
o les formesostensibles de rappel d’impayés sont à proscrire (par exemple,
toute mention sur une enveloppe indiquant que la correspondance
concerne la récupération d’une créance) ;
o le fax et le courriel ne sont adressés sur le lieu de travail qu’avec l’accord
exprès et ponctuel du client . Les courriers de rappel d’impayés ne doivent
pas être adressés sur le lieu de travail du salarié ;
o les…