Introduction Générale L’évolution du marketing de masse au marketing individualisé Le marketing de masse : Le marketing moderne est né aux états unis, à la fin du XIX siècle avec l’émergence des marchés de masse des produits de grande consommation. Le développement du marketing a été rendu possible par la conjonction de trois types de techniques : Les études de marché et, notamment les études parsondage qui permirent, à partir d’échantillons réduits, d’étudier de façon économique des milliers, voire des millions de consommateurs ; La communication de masse. Pour informer et convaincre des marchés de masse, il fallait des médias de masse. La presse, le cinéma, la radio, l’affichage et plus tard la télévision permirent d’ouvrir à des fins publicitaires de larges audiences. La distributionde masse. (3 révolutions de la distribution) 1/ la création des grands magasins et l’invention de la vente par correspondance. 2/l’apparition des hypermarchés. 3/l’apparition du commerce électronique, qui vient à peine de s’engager. Le marketing segmenté Le développement de la concurrence, et la diversification des attentes des consommateurs ont conduit au développement du marketing segmenté. Lemarketing de masse consistait à vendre les mêmes produits avec la même communication et la même distribution, alors que segmenter les marchés est devenu une nécessité pour mieux servir des clients différents et pour éviter de se battre contre toute la concurrence. Le marketing segmenté repose sur une adaptation des moyens de communication et de distribution, à des cibles particulières. Résultat:Développement des grandes surfaces spécialisées en bricolage, mobilier, électroménager, livre et musique, etc. Le marketing individualisé ou marketing one to one : Principe: Pour satisfaire pleinement les clients, il faudrait pouvoir connaitre chacun d’eux, dialoguer avec chaque personne, faire une offre individualisée. Le marketing individualisé s’applique difficilement aux marchés de grandeconsommation, et plus facilement lorsqu’il s’agit de grands comptes où il y a des enjeux financiers nécessitant un traitement personnalisé des clients. Deux facteurs contribuent au développement du marketing individualisé : La croissance du secteur des services qui représentent aujourd’hui une part prépondérante dans le budget des ménages. La plupart des services requièrent un contact personnel avec leclient ; Le développement des techniques de l’information et des télécommunications qui permettent de gérer des fichiers importants et qui autorisent désormais, avec internet, de nouvelles formes de communication interactive.

L’importance du marketing relationnel dans les secteurs de services
Définition du marketing relationnel On peut définir le marketing relationnel comme une politique et unensemble d’outils destinés à établir des relations individualisées et interactives avec les clients, en vue de créer et d’entretenir chez eux des attitudes positives et durables à l’égard de l’entreprise ou de la marque. Deux caractéristiques majeures qui permettent de le distinguer des autres approches: – Utilisation de moyens d’action individualisés et interactifs – Le marketing relationnelvise à obtenir un changement ou un renforcement durable des attitudes des clients plutôt qu’à déclencher un achat immédiat de leur part Les objectifs et les outils du marketing relationnel Objectifs Connaitre les clients Leur parler Les écouter Les récompenser Les associer Moyens d’action Base de données Revues consommateurs, courrier personnalisé, site web, e-mail, etc. Enquêtes, services clients,centres d’appel, sites web, etc. Cartes et points de fidélité Clubs de clients, parrainage, forums

Connaitre les clients: – Non seulement par leurs noms et adresses mais par leurs profils sous divers aspects.

Parler aux clients: – Courriers – Bulletins d’information – Un magazine – Site web – Courriers électroniques

Écouter les clients: Les relations de l’entreprise avec ses clients…