[pic]

[pic]

[pic]

DEDICACE

REMERCIEMENTS

OBJETIF DU RAPPORT

INTRODUCTION

PREMIERE PARTIE :

I. Présentation de Barid Al-Maghrib :

1. Fiche signalétique
2. Historique de Barid Al-Maghrib
3. Principales missions de Barid Al Maghrib
4. Organigramme de Barid Al-Maghrib
5. Les missions des pôles

II. Présentation de l’offre Amana Messagerie:1. Prestations nationales:

? Amana Express: PRN (Poste Rapide Nationale)
? Amana Iltizam
? Amana Pro

2. Prestations internationales:

? Colis postaux

? EMS chronopost

III. Gestion commerciale de la Messagerie :

Section I : Service commercial et Marketing.

1. L’Organigramme de la direction commerciale de la Zone Rabat – Tanger
2. les tâcheseffectuées par les agents du service commercial Messagerie
3. . Expérience commerciale

Section II : Travaux Effectués

DEUXIEME PARTIE : Le thème traité

Traitement de réclamation

I. définition théorique du thème
II. les problèmes rencontrés
1. La procédure de traitement des réclamations Amana
2. Les types des réclamations
3. Les procéduresd’indemnisation
III. les solutions proposées
1. les indicateurs à améliorer au niveau de la gestion des réclamations.

Conclusion

Documents Associés

Je dédie ce travail À Mes chers parents, Le secret de mon existence, qui grâce à leurs grands sacrifices, et leurs aides j’exprime ma profonde gratitude.

Je dédie notamment ce travail au Chef de service de la direction régionalequi m’a cédé l’opportunité de passer mon stage dans l’honorable organisme de la poste.

Je le dédie aussi pour les collègues du travail qu’ils ont joué un rôle considérable avec succès.

A Mes formateurs mes plus vifs respects, et reconnaissance, Pour leurs orientations et conseils, et leurs précieux aide tout au long de la formation.

Finalement, aux gens sans exception notamment lespersonnes qui m’ont aidé indiscutablement de près ou de loin par leurs participations et soutien.

Ce travail, qui présente une synthèse de mon stage au sein de poste Maroc, n’a pu être réalisé que grâce à l’aide précieuse qui m’a été apportée pour orienter mon travail.

C’est pour cela, je tiens à remercier Mrs Yassine Bensaleh Chef de service des Opérations, pour m’avoir cédél’opportunité d’être parmi les membres de la poste.

Par la même occasion je tiens à Exprimer mes chaleureux remerciements :

Vous me faites l’honneur de bien vouloir me confier ce travail et je tiens à vous exprimer mes plus vifs remerciements, tout en espérant être à la hauteur de vos attentes.

De même, j’exprime ma profonde gratitude et mes sincères remerciements à tous les membres quireprésentent le corps principal de la poste.

Egalement, en signe de reconnaissance et de grand respect, j’ai le plaisir de présenter mes remerciements à mes formateurs, notamment, qui ont fait de leur mieux pour que nous ayons une formation de base adéquate et qualifiante.

Le stage que j’ai effectué au sein de Poste Maroc plus particulièrement à la direction régional de Rabat,précisément dans le pôle de la Messagerie, j’ai choisi ce pôle parce qu’il a attiré vivement mon attention, c’est un pôle qui est intéressant, en tenant compte que la messagerie est un service actif et connu sur le marché national et international, il contient de multiples opérateurs chacun d’eux utilisent des méthodes et des stratégies bien définies, ce stage a été pour moi une énorme opportunité quim’a permis de mettre en place mes connaissances et mon savoir-faire pratique afin de les développer et améliorer mes compétences dans le domaine de ma formation professionnelle, ainsi appliquer mes acquis obtenus en théorie au niveau pratique. Et apprendre à confronter le domaine du travail.

Le stage au sein de cette entreprise est plutôt une occasion pour moi d’abord, de connaître…