Antécédents et conséquences de la confiance dans les PMI marocaines Cas des entreprises du secteur de la chimie et du secteur électrique et électronique

BELHSEN Nouredine Enseignant-chercheur à l’ENCG
[email protected]

Denis Bories
Professeur de Marketing ESC Clermont Ferrand et à IUT Toulouse II [email protected]

ABSTRACT

The purpose of this research is to examine theantecedents and consequences of trust in small and medium enterprise (SME) in chemical, electronic and electric sector of industry. First, we seek to fill if trust is intermediary variable between satisfaction, proactive behaviour and relationship continuity. Secondly, we try to find witch variable determine more satisfaction: technical quality of product or service quality associate. A qualitativeexploratory with guided interview has been conducted by applying dyadic approach with 24 SME. Responses from 128 SME-buyer were used to test the model using structural equation modeling. The model has an excellent fit. Trust is positively related to relationship continuity. Satisfaction has more influence than proactive behaviour on trust. Finally, service quality associate is the key determinantof satisfaction.
Keywords: technical quality of product, service quality associate, satisfaction, proactive behaviour,

trust, relationship continuity, structural equation modeling.

Les auteurs remercient Ajay Kohli professeur de Marketing à Goizueta Business School et J. Michael Crant de University of Notre Dame’s Mendoza College of Business pour leurs commentaires et suggestions

1 1. INTRODUCTION La confiance est un concept fort ancien. Elle a été reconnue, de façon implicite, dans les civilisations occidentales et orientales chez Aristote et Socrate et dans les sciences sociales notamment chez les philosophes David Hume, les sociologues Simmel George et les psychologues Enk Erikson (Gulati, 1995 ; Gulati 2007). Le premier travail qui a examiné de façon explicite laconfiance remonte à 1958 avec la publication d’un article « trust and suspicion » du psychologue Deutsh (Deutsh, 1958). Depuis cette date, on a assisté à un foisonnement de travaux dans différentes disciplines des sciences sociales, des conférences1 abordant ce concept abondent et des numéros spéciaux2 y sont consacrés. Après avoir été champ d’analyse en psychologie (Rotter, 1967 ; Lount et Murnighan,2007), en sociologie (Zucker,1986) et en théorie des organisations, (Gulati, 1995; Bradach et Eccles, 1989), le marketing fut également office de précurseur. Dans ce cadre, la confiance s’est introduite d’abord dans le milieu industriel par le groupe IMPG (industrial Marketing and

Purchasing Group). Elle a été par la suite appliquée aux problématiques de vente et négociation (Shun et Ozanne 1985 ;Browning et Babriskie, 1983), dans le domaine des services (Berry, 1996 ; BenDapudi et Berry, 1997 ; Moorman, Deshpande et Zaltman , 1993 ; Zaltman et Deshpande,1992), dans l’étude des relations en marketing de distribution (Andaleeb, 1992 ; Ganesan, 1994 ; Morgan et Hunt, 1994) et dans la grande consommation notamment la relation consommateur-marque (Sirieix et Dubois, 1999 ; Fournier, 1998 ;Frisou, 2000 ; Sichtmann, 2007 ; Geyskens, 1998). Les recherches en marketing reconnaissent la confiance comme une variable fondamentale pour le développement de la fidélité à l’égard des détaillants (Berry, 1996), cruciale pour les relations d’alliances stratégiques (Sherman, 1992; Mouzas, 2007). Spekman (1988) souligne que la confiance est la pierre angulaire des relations de long terme. De même,des recherches théoriques (Gundlach et Murphy, 1993 ; Nooteboom, Berger et Noorduhaven, 1997) et empiriques (Tax, Brown et Chandrashekaran, 1998) montrent que la confiance est un élément clé de l’engagement relationnel. Urban, Suktan et Qualls (2000) affirment que la confiance est un facteur essentiel pour établir les relations fortes avec les clients et gagner, par, conséquent,

World…