Management et gestion
d’un

point de vente
Relation client Gestion commerciale Gestion économique Management des équipes
François-Xavier SIMON Manuel de SOUSA 2 e édition

Management et gestion d’un point de vente
Relation client Gestion commerciale Gestion économique Management des équipes
François-Xavier SIMON Manuel de SOUSA
2e édition

DU MÊME AUTEUR SIMON F.-X., La gestionfacile !, Afnor, 2007. SIMON F.-X. (ouvrage collectif), Encyclopédie du management, chap. « Le management de la performance », Retz, octobre 2007. PRUVOST J.-M., SIMON F.-X., Investir en bourse pour sa retraite, Dunod, 2007. SIMON F.-X. (ouvrage collectif), Guide de l’Actionnaire salarié, CMM, 2007. SIMON F.-X. (ouvrage collectif), « La maîtrise des risques : une approche innovante à la portée detoutes les entreprises », Cahiers de l’Académie, 2006. BOUIN X., SIMON F.-X., Tous gestionnaires, 2e éd., Dunod, 2006. SIMON F.-X, TRABELSI M., Préparer et Défendre un projet d’investissement, Dunod, 2005. BOUIN X., SIMON F.-X., Les Nouveaux Visages du contrôle de gestion, 2e éd., Dunod, 2004. SIMON F.-X., TRAN SON TAY E., L’Entrepreneur et son banquier, Dunod, 2004. BILLARD J.-P., GELINIER O., MULLERJ.-L., SIMON F.-X., Développement durable. Pour une entreprise compétitive et responsable, 2e éd., ESF, 2004.

Vous pouvez contacter les auteurs : [email protected] [email protected]

© Dunod, Paris, 2008
ISBN 978-2-10-053591-0

Table des matières

Prologue Introduction

1 3

PARTIE 1 – Intégrer les évolutions de la gestion et du management
CHAPITRE 1
?

Comprendre lesprincipes de gestion

7 8 9 10 11 11 12 12 13 14 14 14 15 15 17 18

Les principes de gestion Les trois dimensions de la gestion Les trois horizons de la gestion Une approche structurante de la gestion : BALISER Borner l’objectif Analyser la situation Lire la météo Imaginer différents scénarios Sélectionner un scénario Établir un plan de route Réaliser le système de suivi L’outil de gestion parexcellence : le plan d’action Passer de l’objectif au résultat : ACIER Un outil au cœur de la gestion et du management opérationnel du point de vente Les trois vertus cardinales des plans d’actions

III

MANAGEMENT ET GESTION D’UN POINT DE VENTE

CHAPITRE 2

?

S’inscrire dans un monde complexe et une économie de services

20 21 22 22 23 24 24 26 28 29 31 32 33 36

La pensée complexe etla complexité Un nouveau contexte : quatre points d’impact Premier impact : l’accès des individus à la « Connaissance » oblige les entreprises à repenser leurs modes de management Deuxième impact : les nouvelles technologies de l’information et de la communication changent notre rapport au temps Troisième impact : le King marketing fait de tout individu un client ! Quatrième impact : le serviceprend le pas sur le produit Des changements organisationnels adaptés à ce nouveau contexte Les nouveaux enjeux du management face à la complexité Que reste-t-il de feue la « nouvelle économie » ? CHAPITRE 3
?

Utiliser le progrès comme levier de management

Une évolution et des constats préoccupants Un impératif : changer le concept de changement en concept de « progrès » Le manager au centre dela culture de progrès

PARTIE 2 – Installer le client au cœur du point de vente
CHAPITRE 4
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Comprendre le client consumériste

45 46 47 51 53 54 56

Le client : la personne la plus convoitée Le client a-t-il vraiment changé ? Les cinq pouvoirs du client CHAPITRE 5
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Optimiser le merchandising

Comprendre les origines du merchandising Connaître les principes clés du merchandisingGérer les trois dimensions du merchandising au niveau du point de vente Le merchandising d’organisation : comment implanter ses produits ? Le merchandising de gestion Le merchandising de séduction ou l’art de la mise en scène Les tendances qui s’af?rment aujourd’hui

58 59 61 64 65

IV

TABLE DES MATIÈRES

CHAPITRE 6

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Satisfaire le client à tout prix

67 68 68 69 71 71 72 74…