Plan d’intervention

Introduction générale 1. Définition du CRM 2. Le développement du CRM 3. Les étapes du CRM 4. Les outils technologiques du CRM 5. Les conditions de réussite d’un projet CRM 6. Cas d’étude

Introduction générale

1/ L’évolution du marketing de masse au marketing individualisé

2/ Définition du Marketing relationnel

3/ Les objectifs et les outils du marketingrelationnel

4/ La différence entre marketing relationnel et marketing transactionnel

5/ Quelques concepts Clés

1/ L’évolution du marketing de masse au marketing individualisé
Le marketing de masse : Le marketing moderne est né aux états unis, à la fin du XIX siècle avec l’émergence des marchés de masse des produits de grande consommation. Le développement du marketing a été rendu possible parla conjonction de trois types de techniques : Les études de marché et, notamment les études par sondage qui permirent, à partir d’échantillons réduits, d’étudier de façon économique des milliers, voire des millions de consommateurs ; La communication de masse. Pour informer et convaincre des marchés de masse, il fallait des médias de masse. La presse, le cinéma, la radio, l’affichage et plus tardla télévision permirent d’ouvrir à des fins publicitaires de larges audiences. La distribution de masse. (3 révolutions de la distribution) -1/ la création des grands magasins et l’invention de la vente par correspondance. -2/l’apparition des hypermarchés. -3/l’apparition du commerce électronique, qui vient à peine de s’engager.

Introduction générale

1/ L’évolution du marketing de masse aumarketing individualisé Le marketing segmenté Introduction générale
Développement de la concurrence Marketing de masse
Même produits Avec la même communication Et la même distribution

Diversification des attentes des consommateurs

Marketing ségmenté
segmenter les marchés pour mieux servir des clients différents et pour éviter de se battre contre toute la concurrence

1/ L’évolution dumarketing de masse au marketing individualisé Le marketing segmenté Introduction générale

Marketing de masse
segmenter les marchés pour mieux servir des clients différents et pour éviter de se battre contre toute la concurrence

Moyens de communication Moyens de distribution

Adaptation des Moyens à des cibles particulières

Résultat: Développement des grandes surfaces spécialisées enbricolage, mobilier, électroménager, livre et musique, etc.

1/ L’évolution du marketing de masse au marketing individualisé
Le marketing individualisé ou marketing one to one :

Introduction générale

Principe: Pour satisfaire pleinement les clients, il faudrait pouvoir connaitre chacun d’eux, dialoguer avec chaque personne, faire une offre individualisée. Marketing industriel/grandscomptes: traitement personnalisé des clients/enjeux financiers

Marchés de grande consommation

1/ L’évolution du marketing de masse au marketing individualisé
Le marketing individualisé ou marketing one to one :

Introduction générale

Deux facteurs contribuent au développement du marketing individualisé :

La croissance du secteur des services qui représentent aujourd’hui une partprépondérante dans le budget des ménages. La plupart des services requièrent un contact personnel avec le client ;

Le développement des techniques de l’information et des télécommunications qui permettent de gérer des fichiers importants et qui autorisent désormais, avec internet, de nouvelles formes de communication interactive.

Introduction générale

1/ L’évolution du marketing de masse aumarketing individualisé

2/ Définition du Marketing relationnel

3/ Les objectifs et les outils du marketing relationnel

4/ La différence entre marketing relationnel et marketing transactionnel

5/ Quelques concepts Clés

2/ Définition du Marketing relationnel

Introduction générale

On peut définir le marketing relationnel comme une politique et un ensemble d’outils destinés à…